論餐飲企業(yè)的顧客投訴及其管理

1、【 旅游經(jīng)濟(jì) 】論餐飲企業(yè)的顧客投訴及其管理郭安禧 , 丁 爽(贛南師范學(xué)院 歷史文化與旅游學(xué)院 , 江西 贛州 341000 )摘 要 : 餐飲企業(yè)的投訴是經(jīng)常能遇到的事情 , 它關(guān)系到餐飲企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展 。要辯證地看待顧客的 投訴對餐飲企業(yè)的諸多影響 , 這樣餐飲企 業(yè)才能對投訴實(shí)施良好的 管理 , 最后達(dá)到總 結(jié)教訓(xùn) , 減少投訴的 目的 。關(guān)鍵詞 : 餐飲企業(yè) ; 顧客投訴 ; 服務(wù)補(bǔ)救中圖分

2、類號 : F 590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 : A 文章編號 : 16722 5409 ( 2007) 03 2 0015 2 03在餐飲企業(yè)經(jīng)營中 , 發(fā)生顧客投訴是常有的事 。出現(xiàn)顧客投訴 , 說明餐飲企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方 , 顧客還感到不滿意 。投訴一旦發(fā)生 , 就需要餐飲企業(yè)能夠及時(shí)妥善地處理 。如果處理得當(dāng) , 不 僅可以在顧客心中留下良好的企業(yè)形象 , 而且還可以培養(yǎng)顧客的信任 。反之 , 不

3、僅會造成顧客流失 , 而且 還可能給企業(yè)帶來壞的口碑 。因此 , 作為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè) , 在 顧客 投訴 上 必須 加以 正 確地 對待 和 處理 。一 、餐飲企業(yè)對顧客投訴認(rèn)識的幾個誤區(qū)據(jù)筆者 2005年對南昌市幾條餐飲一條街的調(diào)查發(fā)現(xiàn) , 餐飲企業(yè)對顧客投訴的認(rèn)識還存在不少誤區(qū) ,其中有幾點(diǎn)是共同的 。誤區(qū)一 : 視 “ 無顧客投訴 ” 為 “ 無差錯服務(wù) ” 的體現(xiàn)H irschm an [ 1

4、]把顧客投訴分為 “ 有作為投訴 ” 和 “ 不作為投訴 ”兩種類型 。他認(rèn)為 , “ 不作為投訴 ” 是顧客遇到不滿意的時(shí)候 , 不會像 “ 有作為投訴 ” 顧客那樣采取進(jìn)一步行動 , 而是試圖忘記這一不滿意的經(jīng)歷 ; 國內(nèi)學(xué)者周潔如 [ 2 ]也指出 , 受投訴成本 、投訴渠道 、投訴無用等因素的影響 , 很多顧客即使心存抱怨也不會采取投訴行動 , 而是選擇默默離去并決定以后不再光顧 。根據(jù)國內(nèi)外專家學(xué)者的研究我們知

5、 道 , 沒有顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨 , 顧客抱怨很多時(shí)候?yàn)轭櫩偷?“ 不作為 ” 所掩蓋 。餐飲企業(yè)在忽視顧客的 “ 不作為投訴 ” 的情況下 , 把無顧客投訴當(dāng)成 “ 無差錯服務(wù) ”的體現(xiàn) , 顯然是對顧客投訴的 一種誤解 。誤區(qū)二 : 視 “ 顧客投訴 ” 為 “ 顧客找茬 ”導(dǎo)致顧客投訴的主要原因有兩個 , 除了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿外 , 很多時(shí)候是由于企業(yè)的客觀 服務(wù)失誤所致 。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí) ,

6、 氣憤的顧客往往希望餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)能給予適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償 , 比如賠禮道歉 、更換菜品 、打折優(yōu)惠甚至免單等等 , 但餐飲企業(yè)對這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿 。在他們看來 , 投訴純粹是顧客的一種找茬行為 , 認(rèn)為顧客投訴的目的不是為了維護(hù)自身的合 法權(quán)益 , 而是想借投訴之機(jī)占餐飲企業(yè)的便宜 。我們不否認(rèn)有的顧客確實(shí)存在這種心理動機(jī) , 但餐飲企業(yè)不加區(qū)分一概而論 , 把顧客投訴統(tǒng)統(tǒng)歸為 “ 故意找茬

7、 ” , 顯然也是對顧客投訴的一種誤解 。 誤區(qū)三 : 視 “ 投訴處理 ” 為 “ 利潤流失 ”要把投訴處理得讓顧客滿意 , 往往需要餐飲企業(yè)花費(fèi)一定的時(shí)間成本 、精力成本以及貨幣成本 。很多 餐飲企業(yè)因此認(rèn)為 “ 投訴處理 ”只會帶來成本增加 , 不會創(chuàng)造利潤 。餐飲企業(yè)之所以不愿認(rèn)真對待和處 理顧客投訴 , 其根本原因也在于此 。然而事實(shí)上 , 投訴處理在花費(fèi)餐飲企業(yè)各種成本的同時(shí) , 也可以為餐收稿日期 : 2

8、006 2 092 15作者簡介 : 郭安禧 ( 1977 ) , 男 , 江西吉安人 , 助教 , 從事旅游管理研究 ; 丁 爽 ( 1983 ) , 女 , 河南南陽人 , 碩士研究生 , 從事民俗文化與旅游研究 。B AN J I AN G J I N G J I Y U W EN HUA 15郭安禧 , 丁 爽 : 論餐飲企業(yè)的顧客投訴及其管理的事業(yè)推向更大的成功 。 ”三 、顧客投訴的管理鑒

9、于投訴處理會給餐飲企業(yè)帶來諸多好處 , 因而餐飲企業(yè)有必要加強(qiáng)對顧客投訴的管理 。1. 鼓勵顧客投訴據(jù)統(tǒng)計(jì) , 一個企業(yè)平均約有 10 % ～12 %的不滿意顧客 , 但其中只有 5 %的顧客才會抱怨或投訴 。顧客 不投訴的原因 , 根據(jù)周潔如 [ 2 ] 等人的研究 , 主要是因?yàn)橥对V成本較高 、投訴渠道不明 、投訴不起作用 、擔(dān)心更差服務(wù)等 。因此 , 餐飲企業(yè)要想收到更多的顧客投訴 “ 禮物 ” , 還必須

10、鼓勵顧客進(jìn)行投訴 。首先 ,餐飲企業(yè)內(nèi)部要打造 “ 歡迎顧客投訴 ”的企業(yè)文化 。上至管理層 , 下至普通員工 , 都要對顧客投訴持一 種歡迎態(tài)度 , 把投訴的顧客當(dāng)朋友 , 把顧客的投訴當(dāng)贈禮 。其次 , 盡量減少顧客投訴的支出和中間環(huán)節(jié) ,讓顧客知道投訴是件不難的事情 。如果投訴成本過高或者投訴程序太復(fù)雜 , 顧客往往會放棄投訴 。第三 ,設(shè)計(jì)獎勵制度對顧客投訴進(jìn)行獎勵 。一方面可以調(diào)動顧客投訴的積極性和主動性 ; 另

11、一方面也表示餐飲企 業(yè)對顧客投訴的重視和謝意 。2. 處理顧客投訴為讓投訴處理工作順利開展 , 真正做到讓顧客滿意 , 餐飲企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作 : 第一 , 設(shè)立 處理顧客投訴的組織機(jī)構(gòu) 。在不滿意顧客不投訴的諸多原因里 , 顧客不知道該向誰投訴也是一個重要原因 。投訴處理機(jī)構(gòu)的設(shè)立 , 一方面為顧客投訴提供了便利 , 另一方面也有助于餐飲企業(yè)更高效地處理顧客投訴 。第二 , 有針對性地培訓(xùn)一線員工 。據(jù)統(tǒng)計(jì)

12、, 在企業(yè)受理的顧客投訴中 , 有 65 %是直接為顧客提供 商品或服務(wù)的一線員工接到的 。一線員工服務(wù)能力的高低 , 往往對投訴事件的發(fā)展態(tài)勢有著至關(guān)重要的影響 。一個訓(xùn)練有素的一線員工 , 能把顧客的抱怨 “ 大事化小 , 小事化了 ” 。而一個缺乏訓(xùn)練的一線員工 ,不但不能平息顧客的抱怨 , 反而可能給顧客的怨氣 “ 火上澆油 ” 。因此 , 餐飲企業(yè)有必要在口頭溝通技 巧 、傾聽顧客抱怨 、如何向顧客道歉 、分析

13、顧客問題 、采取初始行動以及變通規(guī)則等方面對一線員工進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn) 。第三 , 授予一線員工一定的權(quán)力 , 目的是為了提高處理顧客投訴的靈活性和創(chuàng)造性 。美國馬里 奧特 (M a rrio tt) 飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定 , 任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客 。授予一線員工一定的權(quán)力 , 有助于一線員工快速 、靈活地解決顧客的所 遇問題 。如果一線員工對顧客遇到的問題總是無

14、權(quán)處理 , 那么很容易讓顧客懷疑餐飲企業(yè)處理投訴的誠意 。第四 , 為服務(wù)補(bǔ)救提供財(cái)政支持 。服務(wù)補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償 。精神 補(bǔ)償相對比較容易做到些 , 只要誠心道歉和安撫即可 , 對餐飲企業(yè)也不會造成什么損失 。但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償 , 認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為成本的增加 , 因而在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入 。而在顧客看來 , 沒有實(shí) 質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償 , 餐飲企業(yè)給予再好的精神補(bǔ)償也是在做表面

15、文章 。因此 , 餐飲企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救上應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持 , 該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就毫不猶豫 、毫不吝嗇地給予物質(zhì)補(bǔ)償 , 以充分展示餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠意和決心 。3. 總結(jié)顧客投訴在顧客投訴上 , 不少餐飲企業(yè)以為顧客滿意了 , 工作也就隨之結(jié)束了 。然而從長遠(yuǎn)來看 , 工作并沒有 因此終結(jié) 。餐飲企業(yè)還應(yīng)該做好另外一項(xiàng)工作 , 即對顧客投訴進(jìn)行總結(jié) 。處理顧客投訴的目的 , 不單是讓正在投訴的顧客感到滿意 ,

16、 更重要的是從中總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) , 并把它運(yùn)用到為顧客的服務(wù)中去 , 盡可 能減少顧客投訴的再發(fā)生 。一些餐飲企業(yè)正是由于缺少對顧客投訴的總結(jié) , 使得服務(wù)水平得不到改進(jìn) , 以至于顧客投訴頻繁發(fā)生 , 有時(shí)候甚至因同一問題而受到顧客的多次投訴 ?？偨Y(jié)顧客投訴 , 餐飲企業(yè)可以從兩方面著手 : 一是建立顧客投訴問題的記錄 、整理 、歸類和分析制 度 。內(nèi)容應(yīng)該包括投訴起因 、事件經(jīng)過 、處理辦法 、顧客感受等 。二是

17、組織管理層和普通員工對顧客投訴進(jìn)行分析 , 從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) , 以便在今后的工作中為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 。參考文獻(xiàn) :[ 1 ] M a rie M a rqu is, P ie rre F ilia trau lt . U nde rstand ing comp la in ing re spon se s th rough con sum e rπ s se lf2

18、con sc iou sne ss d ispo sition [ J ] , P sycho logy & M a rke ting, 2002 , 19 ( 3 ) : 267 - 292.[ 2 ] 周潔如 . 顧客投訴及其管理研究 [ J ]. 上海管理科學(xué) , 2004 ( 6 ) : 30 - 31.[ 3 ] 唐 凌 . 論酒店的投訴處理問題 [ J ]. 江蘇商論 ,