新公共管理理論與政府網(wǎng)站建設(shè)-兼論服務(wù)型政府實(shí)現(xiàn)途徑——以上海市水務(wù)局政府網(wǎng)站為例.pdf

1、新公共管理思想影響著世界各國,它強(qiáng)調(diào)政府是服務(wù)者,公民是顧客,政府的職責(zé)就是為公民服務(wù)。在中國,受其影響,政府近年來提出了打造“服務(wù)政府”的目標(biāo)。而隨著全球化和信息社會(huì)的來臨,政府網(wǎng)站已成為通過信息化手段打造“服務(wù)型政府”的重要形式,是政府提供公共服務(wù)的窗口。然而國內(nèi)大部分政府網(wǎng)站目前仍處于內(nèi)容型甚至技術(shù)型階段,網(wǎng)站服務(wù)功能建設(shè)較為落后,與服務(wù)型政府的目標(biāo)差距較大,已經(jīng)在一定程度上影響到政府的威信和公民對(duì)政府的信任。
　　本文從新

2、公共管理理論“顧客導(dǎo)向”的角度,對(duì)國內(nèi)外政府網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行研究,指出國內(nèi)政府網(wǎng)站存在“政府中心”痕跡嚴(yán)重、“顧客中心”意識(shí)尚未建立,網(wǎng)站服務(wù)價(jià)值有待提升,與“顧客”交流渠道缺乏反饋機(jī)制建設(shè),政府網(wǎng)站的運(yùn)營機(jī)制還不健全等問題。介紹了國外網(wǎng)站的成功經(jīng)驗(yàn),如:遵循新公共管理理念,堅(jiān)持顧客導(dǎo)向,提供人性化服務(wù);從顧客角度出發(fā),強(qiáng)調(diào)門戶、弱化職能部門現(xiàn)象明顯;為便于顧客辦事,實(shí)行一站式和單一窗口的服務(wù)方式;設(shè)立專門的政府領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),對(duì)信息整合進(jìn)

3、行統(tǒng)籌規(guī)劃;主張學(xué)習(xí)私營部門成功的管理方法,加強(qiáng)電子商務(wù)與電子政務(wù)的緊密結(jié)合。
　　本文重點(diǎn)引入了上海市水務(wù)局政府網(wǎng)站這個(gè)案例,該網(wǎng)站作為上海市水務(wù)系統(tǒng)門戶網(wǎng)站,是一個(gè)“顧客導(dǎo)向”明顯,以提供一站式公共服務(wù)為目標(biāo)的服務(wù)型政府網(wǎng)站。本文旨在通過該網(wǎng)站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)來具體分析如何建立一個(gè)“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)型政府網(wǎng)站,如:實(shí)行內(nèi)部機(jī)構(gòu)重組,提高網(wǎng)站對(duì)外服務(wù)效能;實(shí)行流程再造,理順網(wǎng)站后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理流程;選擇“顧客”需求突出的服務(wù)作為突破口,提