工單管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國正式加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以應對電信運營業(yè)的國際化競爭。這就需要有一套支撐系統(tǒng)來改革和優(yōu)化組織結構、管理模式、管理手段等方面，這就是電信OSS（運維支撐系統(tǒng)）的價值。[1]工單管理系統(tǒng)作為OSS的一個子系統(tǒng)，貫穿了整個電信運營活動，是生產(chǎn)調(diào)度中心。它主要負責各類工單的接收、派發(fā)、歸檔等操作，按照規(guī)定的流程自動流轉。工單管理系統(tǒng)的

2、實施，規(guī)范了工作流程，并大大提高了工作效率。本文經(jīng)過分析電信行業(yè)的實際需求和工單管理的業(yè)務流程，設計和實現(xiàn)了一個針對電信行業(yè)的工單管理系統(tǒng)。 通過工單管理系統(tǒng)，可以方便的對各類工單進行管理，并且針對不同類型的工單可以方便地設置不同的工作流程。同時，需要領導審核的不同類型的工單，具有不同的審核流程。這樣從根本上規(guī)范了運營商的整個運營維護活動。對于故障工單，可以從故障管理系統(tǒng)直接派發(fā)，避免了人工疏漏引起的故障延誤處理現(xiàn)象。同時，系統(tǒng)

3、采用短信和郵件方式的提醒功能，工單流程中的每一步都會提醒相關人員，大大提高了工作效率。 本文首先討論了近年來國內(nèi)電信行業(yè)的發(fā)展背景，以及工單管理系統(tǒng)在巴基斯坦的開發(fā)背景，并分析了工單管理系統(tǒng)所要解決的主要問題。在此基礎上，詳細研究了工單管理系統(tǒng)的需求，針對不同的用戶類型，采用UML用例圖的方式來闡述系統(tǒng)總體需求。并且針對故障系統(tǒng)自動派單和工單的多級審核兩個特殊需求進行了詳細分析。 在需求分析的基礎上，對整個工單管理系統(tǒng)進

4、行了系統(tǒng)架構設計。首先對系統(tǒng)的邏輯架構進行了設計，闡述了工單系統(tǒng)的各個模塊和相互之間的關系。然后設計了系統(tǒng)的軟件分層架構，將系統(tǒng)由上至下分為web層、服務層和數(shù)據(jù)庫層三個層次。在技術實現(xiàn)上，采用J2EE架構，MVC的設計框架，數(shù)據(jù)庫使用Oracle，應用服務器使用Weblogic。 接下來對工單管理系統(tǒng)進行了詳細設計。該部分選取了工單管理系統(tǒng)的幾個最核心和具有特色的功能進行闡述：表單制定，工單流程設計，故障系統(tǒng)自動派單功能和多級

5、審核。表單制定引擎是指的利用表單設計器來展示各種不同類型的工單。使用工單流程引擎，可以方便的控制工單的流程，并且兼容于各類工單。故障系統(tǒng)自動派單是指，故障工單從故障管理系統(tǒng)（FM）直接派發(fā)，不需要人手工去填寫工單信息。多級審核功能針對Work Order和Change Request兩類工單，設計不同的審核流程。 然后，在詳細設計的基礎上，對各個模塊的實現(xiàn)進行了簡單介紹，給出了系統(tǒng)的整體效果圖和各部分的實現(xiàn)。對于工單頁面的實現(xiàn)、