天津紅橋聯(lián)通客戶服務投訴工單管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、天津紅橋聯(lián)通作為天津聯(lián)通公司較大的區(qū)級分公司,近年來業(yè)務發(fā)展迅猛,隨著高速互聯(lián)的時代到來,移動業(yè)務的時效性要求越來越高,隨之而來的用戶對聯(lián)通各項業(yè)務的疑問,投訴等也呈上升趨勢。使得運營商在服務流程、系統(tǒng)、組織體系等各個方面都存在一定的不適應。紅橋聯(lián)通分公司現(xiàn)有的投訴工單處理流程和方法已經(jīng)不能滿足日益增多的各類用戶投訴。容易造成用戶越級投訴和工單擠壓等問題。
　　基于上述問題的存在,該公司決定對現(xiàn)有的投訴工單處理方法進行改造,制定一

2、套投訴工單管理辦法,并建立一套以該投訴工單管理辦法為基礎(chǔ)的“客戶服務投訴工單管理系統(tǒng)”。可以科學、自動、有效的對投訴工單進行管理和自動流轉(zhuǎn)。提高投訴工單處理的及時性和客戶滿意度,并可對投訴工單進行分類、統(tǒng)計和分析,能對員工工作量和工作效率進行量化,提高管理的效率。系統(tǒng)在實現(xiàn)的技術(shù)路線上采用了 STRUTS架構(gòu),以模塊化的方式實現(xiàn)了系統(tǒng)功能,系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能涉及投訴單自動獲取分派、投訴單處理、報表統(tǒng)計等功能;在數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方面,重點按照

3、投訴工單數(shù)據(jù)的特征,將不相同的信息在不同的表里實施了保存,從而避免了一張表信息量過多而出現(xiàn)的操作過慢的現(xiàn)象。并通過關(guān)系約束、事務處理對數(shù)據(jù)的完整性給予了保障。在與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換操作方面,從穩(wěn)定性和高效性考慮,系統(tǒng)使用了SOAP協(xié)議,由 XML文檔實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸操作,使得接口數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性、準確性和完整性均得到了有效保障。
　　總的來說,客戶服務投訴工單管理系統(tǒng)的實現(xiàn),使得天津紅橋聯(lián)通公司能夠高效地管理客戶的服務投訴并及時進行響應