天津電力客戶服務管理信息系統(tǒng)設計與開發(fā).pdf

1、隨著我國電力企業(yè)制度改革的不斷深化以及城市電網(wǎng)建設的迅猛發(fā)展，電力用戶對電力企業(yè)提供的電能質量、服務質量和工作效率提出了更高的要求。為提升電力公司對社會服務的水平，實現(xiàn)公司內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)范管理，并適應全國電力發(fā)展形勢，國電公司要求各省市電力公司建設客戶服務中心，向社會提供統(tǒng)一的“95598”供電特服號服務。 天津市電力公司作為國有大型企業(yè)，擔負著整個天津地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃建設和供電服務任務。其始終堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，

2、緊跟社會和客戶需求，不斷完善服務手段，提高服務水平。天津市電力公司結合自身業(yè)務運營特點，在公司原有民電MIS和用電MIS運營平臺的基礎上，根據(jù)需求，提升功效，設計開發(fā)了天津客戶服務MIS。 天津客戶服務MIS的設計主要包括：設計依據(jù)與設計標準、系統(tǒng)結構設計、系統(tǒng)平臺設計、系統(tǒng)功能設計和安全性設計。其中系統(tǒng)平臺設計方面涉及系統(tǒng)硬件平臺，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、軟件接口、軟件實現(xiàn)等內(nèi)容的軟件平臺及囊括電話傳真、網(wǎng)站、查詢觸摸屏、銀電聯(lián)

3、網(wǎng)、GPS車輛監(jiān)控等子系統(tǒng)的系統(tǒng)接入平臺。而系統(tǒng)功能設計更是涵蓋業(yè)擴報裝、日常營業(yè)、故障報修/搶修、投訴舉報、停電信息發(fā)布、電網(wǎng)電力平衡預警、綜合查詢/咨詢等與客戶服務相關的全部業(yè)務。 經(jīng)過科學、縝密、詳細的設計后，天津客戶服務MIS的開發(fā)主要經(jīng)歷了方案論證、確定技術規(guī)范書、需求分析、系統(tǒng)設計、安裝測試、系統(tǒng)試運行等六個階段。并為相關工作人員進行了培訓和考核，以提高工作人員的業(yè)務水平和職業(yè)素質，以適應系統(tǒng)的需要。 天津電

4、力客戶服務系統(tǒng)具有多個創(chuàng)新點，包括首次在省(直轄市)級電力公司范圍內(nèi)實現(xiàn)了業(yè)務流程的規(guī)范和統(tǒng)一；是國內(nèi)首家一步實現(xiàn)國家電力公司的建設目標；首次將GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)應用在電力客戶服務中；首次實現(xiàn)網(wǎng)上電力客戶服務功能；系統(tǒng)集成了多項先進的計算機技術。 天津電力客戶服務系統(tǒng)成功建設，為天津市電力公司提供了一個以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一承諾的365天×24小時客戶服務網(wǎng)絡，為規(guī)范公司管理、加強工作考核、加快工作效率、提高服務質