銀行客戶意見管理信息系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、客戶是銀行發(fā)展的根本，客戶服務(wù)能力是衡量銀行是否具有競爭力的核心指標。為此，總行將“以客戶為中心”確定為全行核心經(jīng)營理念，是全行員工集其神、傾其力，付諸實踐、共同努力的目標。達到這一目標，需要我們高度重視客戶建議、尊重客戶意見、滿足客戶需求，與客戶同發(fā)展、共繁榮。
　　 銀行業(yè)目前對客戶意見缺乏有效的管理與利用，中后臺為前臺服務(wù)中存在推諉扯皮現(xiàn)象，缺乏有效的管理和考核工具。所以，結(jié)合目前建設(shè)銀行山東省分行的實際情況，我們選取加強

2、客戶意見管理為切入點，提出開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”項目，以提高全行客戶服務(wù)能力和管理能力，創(chuàng)建“全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局，促進全行業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
　　 本文分析了系統(tǒng)開發(fā)背景及國內(nèi)外銀行業(yè)網(wǎng)上意見管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和B/S結(jié)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀:簡要描述了系統(tǒng)需要解決的主要問題；概要描述了系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)狀況和系統(tǒng)需求分析過程；描述了系統(tǒng)開發(fā)模式和連續(xù)集成開發(fā)環(huán)境；詳細介紹了系統(tǒng)總體架構(gòu)、安全架構(gòu)和以及用來提高系統(tǒng)界面開發(fā)質(zhì)量和速

3、度的模塊結(jié)構(gòu)；對系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的詳細設(shè)計和服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫詳細設(shè)計進行了描述；對系統(tǒng)中解決控件重用性問題，復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯實例的實現(xiàn)和客戶端實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)等方面進行了描述。
　　 本系統(tǒng)旨在通過“客戶意見管理系統(tǒng)”，把外部客戶意見和內(nèi)部服務(wù)保障集成在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)，一方面實現(xiàn)對客戶意見的科學管理，為改進工作提供第一手資料；同時建立省分行、二級分行、支行、網(wǎng)點、客戶五級直通，對外部客戶意見和內(nèi)部支持保障工作進行有效的管理，達到受理、處