銀行客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、中國加入WTO后，外資銀行不斷涌入中國，促使銀行業(yè)的競爭日趨激烈。銀行業(yè)迅速從以產(chǎn)品為中心（ Product-Centric）的商業(yè)模式向以客戶為中心（Customer-Centric）的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。銀行之間為了競爭，紛紛推出各種特色服務(wù)來滿足客戶的需求，用來提高客戶對銀行服務(wù)和銀行產(chǎn)品的滿意度，從而進(jìn)一步提高客戶對銀行的忠誠度。但是，銀行的目標(biāo)客戶實(shí)在是過于龐大，銀行無法對每一個(gè)客戶都做到一樣的服務(wù)，因?yàn)殂y行沒有足夠多的服務(wù)資源，這

2、時(shí)就需要對客戶進(jìn)行分類，針對不同的客戶提供不同的特色服務(wù)。面對這樣一個(gè)龐大的客戶群，銀行需要找到一種方法能夠?qū)λ械目蛻暨M(jìn)行一一細(xì)分，這時(shí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)幫助銀行解決了這個(gè)問題。著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越廣泛的應(yīng)用，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，在技術(shù)上已經(jīng)成熟?？蛻舴?wù)管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的典型管理信息系統(tǒng)（MIS），已經(jīng)引起越來越多服務(wù)性企業(yè)的重視，尤其是銀行業(yè)。任何一個(gè)銀行要生存、發(fā)展，就必須高效率地把內(nèi)部服務(wù)活動(dòng)和

3、客戶需求有機(jī)地銜接起來，就必須建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)。
　　本文通過對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用的分析，選擇用關(guān)聯(lián)分析法對客戶進(jìn)行營銷，實(shí)施交叉銷售；選擇用聚類分析法對客戶進(jìn)行分類，獲取新的客戶；選擇用分類分析法來提高客戶的忠誠度；選擇用孤立點(diǎn)分析法來發(fā)現(xiàn)即將要流失的客戶，來防止客戶的流失。在客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)章節(jié)中，將數(shù)據(jù)挖掘的方法運(yùn)用在客戶取號流程、銀行人員叫號流程、客戶評價(jià)結(jié)果登記中。通過流程圖、網(wǎng)絡(luò)拓