政府行政服務中心服務接受者滿意度及其影響因素研究-以沈陽等四市為例.pdf

1、行政服務中心是在建設服務型政府的大背景下我國政府在探索行政審批制度改革進程中出現(xiàn)的新事物，承擔著代表政府部門集中辦理行政審批業(yè)務和部分公共服務事項，開展窗口式辦公的職責。行政服務中心的建設以便民、高效、廉潔、規(guī)范為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運行模式，契合政府治理的要素，利于提升政府治理能力。行政服務中心重在提升公共行政的有效性，其服務品質的好壞和工作質量的高低由公眾來評價最為有說服力，基于

2、此在行政服務中心的建設中引入服務接受者滿意度概念和測評體系是建設服務型政府的當然選擇，對于完善行政服務中心的建設具有重要意義。服務接受者滿意度的引入和評估可以為我國行政服務中心工作質量的改革提供科學依據(jù)，行政服務中心成立的初衷是便捷高效的為公眾服務，公眾是服務結果的直接享用者，服務中心可以通過滿意度測評的結論及其相關影響因素的研究，有針對性地調整服務程序和方式等以提高服務品質。
　　 論文分析了國內外公眾滿意度測評的理論研究和實

3、踐，對公共服務領域的相關服務接受者滿意度模型進行了比較研究，將服務接受者期望、感知質量、信息熟悉、顧客特征作為影響服務接受者滿意度的研究內容，初步建立了由接受者期望、感知質量、接受者特征、信息熟悉、接受者滿意度、接受者信任等結構變量構成的行政服務中心服務接受者滿意度影響因素模型，以遼寧省沈陽、大連、鞍山、阜新四市行政服務中心為例進行了實證研究，驗證了論文建立的行政服務中心服務接受者滿意度影響因素模型，以及測評行政服務中心公眾滿意度的兩種