市級行政服務中心服務品質關鍵因素之研究.pdf

1、在由管制型政府向服務型政府的轉變過程中,提升政府工作的服務品質已成為其轉型、過渡的任務之一。在此轉變過程中,行政服務中心作為新生事物已成為當代服務型政府建設的一個重要載體,提升行政服務中心自身的服務品質,提供公眾滿意的服務,已成為服務型政府和學術領域共同關注的熱門話題。然而,各地行政服務中心是一個由地方政府改革嘗試的重大舉措,目前各市級行政服務中心的建設與改革還不完善,關于如何提升行政服務中心服務品質的理論研究以及其實踐探索尚處于初級階

2、段,仍面臨著理論和實踐的種種問題,這為行政服務中心的健康發(fā)展帶來了許多負面影響。因此,研究影響市級行政服務中心服務品質提升的關鍵因素具有一定的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本研究主要運用服務品質測量理論對影響市級行政服務中心服務品質提升的關鍵因素進行研究,其主要目的在于測量出影響市級行政服務中心服務品質提升的一些關鍵因素,進而針對出現(xiàn)的具體問題提出相應的建議,以提升市級行政服務中心的服務品質,滿足公眾對服務型政府的要求。通過Paras

3、uraman,Zeithaml和Berry三位學者所提出的服務品質的衡量模式,并結合我國學者對影響政府領域服務品質關鍵因素的測量方法來測量影響市級行政服務中心服務品質的關鍵因素。
　　 市級行政服務中心服務品質關鍵因素測量初始量表的選取以PZB的服務品質測量量表和國內(nèi)學者對政府公共服務領域服務品質關鍵因素測量量表的研究相結合作為依據(jù),并根據(jù)市級行政中心的實際狀況劃分其測量問項。在本文第一階段小范圍的預調(diào)研完成后對量表進行驗證,首

4、先測量這25個問項是否可以進行因子檢驗,再以探索性因子分析來檢驗各問項,刪除不符合條件的問項,得到最終適合市級行政服務中心服務品質關鍵因素測量的正式量表。論文的第二階段根據(jù)正式量表進行調(diào)研,對數(shù)據(jù)的可靠性進行分析,通過相關公式計算,找出公眾較為重視的維度,并結合公眾實際感知與預期期望差距較大的問項,得出影響市級行政服務中心服務品質提升的關鍵因素。最后本文針對影響市級行政服務中心服務品質關鍵因素的測量結果提出相應的啟示,幫助行政服務中心的