飯店企業(yè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)關(guān)鍵因素研究.pdf

1、由于飯店產(chǎn)品的不可儲存性以及消費(fèi)的異地性，使得產(chǎn)品預(yù)訂成為現(xiàn)代飯店管理中一個重要且不可回避的環(huán)節(jié)。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，基于Internet的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂正逐漸成為飯店服務(wù)預(yù)訂的主要形式。這種預(yù)訂模式不僅成本較低，而且為飯店企業(yè)的產(chǎn)品提供了更為廣闊的銷售空間。國外大型飯店集團(tuán)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的提供上取得了一定的成效。這些飯店集團(tuán)如Marriott，Hilton等從Internet上獲取的收益正逐漸成為其總收益的一個重要組成部分。

2、但是我國飯店企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的開展上卻并不順利，而且國內(nèi)關(guān)于飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂研究的文獻(xiàn)也明顯存在著不足。因此，在我國具體環(huán)境之下，對飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。 本文首先對飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)模式，飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)要素的相關(guān)研究進(jìn)行了綜述。然后借鑒國際上廣泛使用的對顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的SERVQUAL模型對飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了劃分，以服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)

3、性、保障性以及移情性為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了本研究的理論模型和飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)關(guān)鍵要素量表。在此基礎(chǔ)上，本研究以一個實(shí)際的飯店預(yù)訂網(wǎng)站(www.ncihotel.com)為研究對象，以初始的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)關(guān)鍵要素量表為基礎(chǔ)設(shè)計了調(diào)查問卷，分別對飯店管理者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，通過實(shí)證分析對前文提出的理論模型和關(guān)鍵要素進(jìn)行修正和改進(jìn)。結(jié)果顯示，首先，因子分析得出的結(jié)論與前述的理論模型存在著一定的差異，研究得到的飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)的5個重要因素分別為基礎(chǔ)支持、