電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵因素研究.pdf

1、電子政府是為適應(yīng)信息技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政府職能而建立的新型政府，電子政府一站式服務(wù)是電子政府公共管理的一種具體表現(xiàn)形式，它是提升政府行政效率、減少政府規(guī)模的一種有效手段。 隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，政府從傳統(tǒng)行政管理模式中解脫出來，通過公共政策的制定和執(zhí)行，保持宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)政府提供公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的職能，從傳統(tǒng)的以自我職責(zé)為中心的管理型政府向以“顧客”為中心的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，電子政

2、府一站式服務(wù)在政府公共管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。 在電子政府一站式服務(wù)的研究文獻(xiàn)中，對(duì)一站式服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)過程及過渡形式，在現(xiàn)實(shí)中遇到授權(quán)不足、流程不順等問題，理論研究尚未給出有效回答；由于政治、法律等因素影響，政府間、政企間信息共享、合作協(xié)調(diào)的研究有等系統(tǒng)深入；企業(yè)客戶關(guān)系理論運(yùn)用到政府一站式服務(wù)有待進(jìn)一步推進(jìn)。 本文在一站式服務(wù)模式基本框架研究基礎(chǔ)上，對(duì)電子政府一站式服務(wù)的關(guān)鍵因素展開系統(tǒng)的理論挖掘，并對(duì)其展開實(shí)

3、證研究，這在我國資源有限的條件下，合理利用資源，對(duì)電子政府一站式服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，有效提升我國政府公共管理效率和水平，解決我國電子政府建設(shè)發(fā)展過程中存在的信息化整體水平不高，政府管理機(jī)制障礙，重復(fù)建設(shè)等問題具有重要意義。 本文運(yùn)用新公共管理理論、客戶關(guān)系管理、流程再造、工作流技術(shù)等理論與方法，分別對(duì)電子政府一站式服務(wù)前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)業(yè)務(wù)、公共服務(wù)工作流的關(guān)鍵因素進(jìn)行理論分析與挖掘，通過研究，得出電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵因素分別是：一

4、站式服務(wù)前臺(tái)主要涉及公共服務(wù)，其關(guān)鍵因素有：政府與客戶(企業(yè)、公眾)間的交互平臺(tái)；聯(lián)系入口與渠道；政府信息資源有效整合；服務(wù)流程；政府客戶關(guān)系管理等關(guān)鍵性因素。一站式服務(wù)后臺(tái)涉及政府業(yè)務(wù)流程再造，其關(guān)鍵因素有：電子政府流程再造的切入點(diǎn)是體制層面還是管理層面；中心流程的確立是電子政府一站式服務(wù)的核心和關(guān)鍵；電子政府業(yè)務(wù)流程重新整合與集成；以職能為中心轉(zhuǎn)向以流程為中心；公共管理事務(wù)與市場化領(lǐng)域的界定。公共服務(wù)工作流的關(guān)鍵因素有：電子政務(wù)工作

5、流體系結(jié)構(gòu)；政府部門異構(gòu)系統(tǒng)的協(xié)同工作流：動(dòng)態(tài)工作流。 對(duì)電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵性因素進(jìn)行進(jìn)一步總結(jié)，得出企業(yè)家素質(zhì)、信息系統(tǒng)建設(shè)、崇尚變革的組織文化等關(guān)鍵性因素，并從制度、技術(shù)等視角構(gòu)建出因變量(一站式服務(wù)審批過程、審批支持因素、審批效果)和控制變量(行政服務(wù)中心或辦事大廳、政府部分信息化程度、審批制度改革)。通過實(shí)證分析研究發(fā)現(xiàn)，目前電子政府一站式服務(wù)中心的作用和影響還比較有限，審批制度變革更多地表現(xiàn)在其基礎(chǔ)性作用上，政府信

6、息化的深刻影響開始全面顯現(xiàn)，審批制度改革成效有待進(jìn)一步鞏固和推進(jìn)。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要在于對(duì)電子政府一站式服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)行理論挖掘，并展開實(shí)證研究，得出在建設(shè)電子政府一站式服務(wù)過程中，應(yīng)重點(diǎn)把握企業(yè)家素質(zhì)、信息系統(tǒng)建設(shè)、崇尚變革的組織文化等關(guān)鍵因素，對(duì)電子政府一站式服務(wù)建設(shè)具有理論指導(dǎo)意義。 另外，對(duì)電子政府一站式服務(wù)關(guān)鍵因素中的政企資源有效整合、電子政府客戶關(guān)系管理進(jìn)行了進(jìn)一步深入研究，建立了政企信息資源整合機(jī)制模型、