“實體一站式政府”與“網(wǎng)絡一站式政府”互補性研究.pdf

1、20世紀80年代以來，兩輪新公共管理運動推動各國政府相繼興起了“實體一站式政府”與“網(wǎng)絡一站式政府”的構建，這兩種服務模式極大地降低了官僚制政府的運作成本，提升了政府的運作效率。
　　 物理邏輯集中的“實體一站式政府”歷時較長，它構建出的前廳后室的扁平化服務模式有利于便捷地為管理相對人在進入一廳或一廳中的一窗就辦結所有事宜，能為管理相對人提供個性化與人性化的服務。結果是，它在信息化水平不高的行政情境下取得豐碩的服務成果。但是，相

2、對于“網(wǎng)絡一站式”服務模式，它受制于服務實體的存在及其相配套的物理條件，其服務能力易受工作人員個性特征與各部門要求的影響，其有限的運作機能也難以處理大量常態(tài)化或同質性的事務，由于其長期運作需要耗費大量重復的政府與社會資源致使其需要較高的運作成本。然而，“網(wǎng)絡一站式”服務模式也并非盡善盡美，它“一站式”服務目標的實現(xiàn)要受制于電子輔助設施以及懂得運用這些設施的相關人員;網(wǎng)絡攻擊與難以追溯的責任機制容易給網(wǎng)絡操作方造成各種損失;僵化的的計算機

3、服務難以像人一樣面對面提供個性化、人性化的服務以及解決復雜性問題;而且，在短時間啟動“網(wǎng)絡一站式”服務模式需要耗費大量資源，難以一蹴而就。
　　 相比之下，“實體一站式”服務模式的優(yōu)勢往往是“網(wǎng)絡一站式”服務模式的劣勢，反之亦然。因此，筆者提出這兩種服務模式是互補的。政府應該以新公共管理理論與新公共服務理論做理論依據(jù)，基于比較優(yōu)勢來制定互補的行動對策，即首先，政府要轉變行政觀念，將“管理相對人”視為“服務相對人”，要以服務型與責

4、任型政府為導向，塑造有預見性、有事業(yè)心與具有使命感的政府及其雇員;其次，根據(jù)服務模式的比較優(yōu)勢，政府可以將兩種服務相對人的需求與兩種“一站式”服務模式相匹配，制成二維框架圖以指導互補型“一站式政府”的構建。再次，筆者建議將這一二維框架圖通過具體的行動予以實施。即基于比較優(yōu)勢政府要鞏固與提升“實體一站式政府”的服務態(tài)度或者服務能力，完善“網(wǎng)絡一站式政府”的行政環(huán)境從而使得網(wǎng)絡“一站式服務”優(yōu)勢得以施展。進而，通過構建財政、人力資源管理以及