房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)理論與策略研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步使我們由物品短缺時(shí)代進(jìn)入到客戶短缺時(shí)代，客戶由被忽略，到逐漸被重視，進(jìn)而成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心。美國(guó)學(xué)者帕翠珊·B．希伯爾德預(yù)見(jiàn)了“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨，指出客戶是企業(yè)的主宰者，是企業(yè)獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。客戶經(jīng)濟(jì)影響著房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)模式將被以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)模式所取代。本文以房地產(chǎn)客戶為研究對(duì)象，從價(jià)值經(jīng)營(yíng)的角度，采用理論分析、比較研究、實(shí)證研究等方法，研究房地產(chǎn)企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)客戶

2、、最大化客戶價(jià)值，通過(guò)研究．構(gòu)建出房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的理論框架和策略體系，并制定出經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施措施。主要成果有：
　　 (1)提出了基于客戶的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，并構(gòu)建出房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的理論框架。針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的缺陷，結(jié)合房地產(chǎn)客戶的特點(diǎn)，提出以客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，其顯著特點(diǎn)表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是房地產(chǎn)客戶，獲取的是客戶貢獻(xiàn)的貨幣價(jià)值及非貨幣價(jià)值，并使企業(yè)和客戶共享相互創(chuàng)造的價(jià)值。
　　 房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的理

3、論框架包括：房地產(chǎn)客戶盼消費(fèi)行為和客戶資產(chǎn)價(jià)值分析，客戶經(jīng)營(yíng)的階段劃分與策略制定，客戶經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，以及客戶經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià)等內(nèi)容。
　　 (2)從房地產(chǎn)客戶全生命期價(jià)值發(fā)展變化的角度，構(gòu)建房地產(chǎn)客戶資產(chǎn)價(jià)值函數(shù)和評(píng)價(jià)體系。將房地產(chǎn)客戶的生命周期劃分為培育期、形成期、成長(zhǎng)期、鞏固期、成熟期和退化期六個(gè)階段。將客戶生命周期模式劃分成提前退出型、早期流產(chǎn)型、中途夭折型、長(zhǎng)久保持型四種類型，并提出房地產(chǎn)客戶理想生命周期模式的判別標(biāo)準(zhǔn)。分析

4、歸納房地產(chǎn)客戶資產(chǎn)價(jià)值的影響因素，并構(gòu)建出基于客戶購(gòu)買住宅的類型、面積、客戶生命期、客戶置業(yè)次數(shù)及折現(xiàn)率的客戶資產(chǎn)價(jià)值函數(shù)。
　　 從房地產(chǎn)客戶資產(chǎn)增量?jī)r(jià)值和存量?jī)r(jià)值的角度，建立客戶資產(chǎn)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出評(píng)價(jià)方法。
　　 (3)研究提出了以客戶定位、客戶獲得、客戶保持、以及客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)為核心的房地產(chǎn)客戶經(jīng)營(yíng)策略與實(shí)施措施，并構(gòu)建了客戶經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)管理模型?？蛻艚?jīng)營(yíng)策略包括：客戶定位的方法及定位的兩階段流程，獲得客戶及

5、引導(dǎo)客戶的措施，客戶定制營(yíng)銷及優(yōu)化客戶體驗(yàn)的措施，以客戶為核心的多元化經(jīng)營(yíng)及客戶資產(chǎn)的交易方式等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)營(yíng)策略的實(shí)施措施包括：營(yíng)造客戶型企業(yè)文化，建立與客戶共享知識(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)制，培育客戶經(jīng)營(yíng)能力，建設(shè)信息技術(shù)平臺(tái)等內(nèi)容。
　　 構(gòu)建出基于客戶滿意、客戶信任、客戶承諾、客戶忠誠(chéng)的客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)管理模型，使企業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)的每一階段，時(shí)刻監(jiān)測(cè)客戶評(píng)價(jià)，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行系統(tǒng)管理和實(shí)時(shí)管理，以確保企業(yè)能持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，最大化客戶終生價(jià)值。