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文檔簡介
1、房地產(chǎn)開發(fā)是通過多種資源的組合使用而為人類提供入住空間,并改變人類生存的物質環(huán)境的一種活動,是一個“資源集成”的過程。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,房地產(chǎn)開發(fā)活動變得越來越復雜,房地產(chǎn)市場的競爭越來越開放和激烈,客戶在房產(chǎn)購置中的需求也越來越多元化和個性化,要求開發(fā)商必須不斷提高產(chǎn)品和服務的附加價值,因此,如何組織好企業(yè)的內部和外部資源,為市場提供高質量的產(chǎn)品和服務,在實現(xiàn)企業(yè)利潤目標的同時,提高最終客戶的滿意度,就成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)關心的核
2、心問題。
服務營銷作為一種以顧客需求為核心,強調服務質量、顧客體驗和顧客關系的營銷理念和體系,對于當前的中國房地產(chǎn)行業(yè)來說具有重要的價值和意義,這既是由于房地產(chǎn)行業(yè)本身具備相當?shù)姆諛I(yè)屬性,也是由于以客戶服務創(chuàng)造價值符合房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢。
客戶俱樂部是房地產(chǎn)企業(yè)實施服務營銷戰(zhàn)略、強化客戶關系管理、建立品牌忠誠度的極具操作性的平臺。目前這一服務營銷的形式已被眾多國內品牌房地產(chǎn)企業(yè)所采用。但是,如何將以顧客為
3、中心的服務營銷理念真正貫徹到客戶俱樂部的服務流程和細節(jié)之中,如何根據(jù)企業(yè)的業(yè)務模式和產(chǎn)品特征合理地規(guī)劃和設計客戶俱樂部,如何運用信息化的客戶關系管理體系強化個性化服務和顧客價值挖掘,這些問題都有待于在理論和實踐兩方面的進一步探索。
本文以客戶俱樂部的服務營銷為研究對象,以上實集團下屬的上海實業(yè)發(fā)展股份有限公司為研究載體,探討客戶俱樂部建設與運營的策略。
首先,本文提出我國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢,指出房地產(chǎn)企業(yè)加
4、強服務營銷提升顧客讓渡價值的意義;其次,本文對相關的服務營銷理論與模型,以及國內外客戶俱樂部的研究現(xiàn)狀進行了綜述,并結合房地產(chǎn)行業(yè)的屬性,討論服務營銷理論在房地產(chǎn)行業(yè)的適應性;隨后,本文對上實發(fā)展的背景進行描述,分析房地產(chǎn)行業(yè)的競爭環(huán)境與上實發(fā)展的市場地位,根據(jù)上實發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務特征,闡述創(chuàng)建企業(yè)客戶俱樂部的必要性和可行性,以及客戶俱樂部的框架設計、服務內容、運作流程、營銷策略。
通過研究,本文旨在探索客戶俱樂部這一
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