客戶管理與分類方法的研究與實現(xiàn).pdf

1、信息技術的發(fā)展使企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)逐漸意識到客戶資源的重要性。在這種背景之下，客戶關系管理（CRM）應運而生。但是很多企業(yè)對客戶關系管理的實施效果并不是很理想，所以企業(yè)需要向以信息為基礎、以數(shù)據(jù)為中心、以客戶為中心的模式轉變，而實現(xiàn)這種模式的前提是需要進行客戶分類研究以更好地分配企業(yè)資源，使企業(yè)的核心競爭力不斷提升。
　　本文首先從全面客戶關系的角度選取分類指標，通過改進以往的根據(jù)CLV（客戶生命周期價值）模

2、型構建指標體系的種種弊端，強調(diào)潛在客戶和成長型客戶的重要性，結合客戶分類指標的選取原則并綜合分析企業(yè)業(yè)務流程，設計了從當前客戶價值、客戶與企業(yè)的互動情況和客戶對企業(yè)的忠誠程度三個方面考慮的指標體系，詳細分析了指標選取的原因并分析了各個指標的計算公式。本文通過基于K均值與粒子群的混合聚類算法對客戶進行合理有效的分類。該算法結合了粒子群算法的全局搜索能力和K均值算法的局部搜索能力，并通過引入隨機變異操作以防止其陷入早期收斂從而提高混合算法的