客戶管理與分類方法的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、信息技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)逐漸意識到客戶資源的重要性。在這種背景之下，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)運(yùn)而生。但是很多企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果并不是很理想，所以企業(yè)需要向以信息為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)為中心、以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，而實(shí)現(xiàn)這種模式的前提是需要進(jìn)行客戶分類研究以更好地分配企業(yè)資源，使企業(yè)的核心競爭力不斷提升。
　　本文首先從全面客戶關(guān)系的角度選取分類指標(biāo)，通過改進(jìn)以往的根據(jù)CLV（客戶生命周期價(jià)值）模

2、型構(gòu)建指標(biāo)體系的種種弊端，強(qiáng)調(diào)潛在客戶和成長型客戶的重要性，結(jié)合客戶分類指標(biāo)的選取原則并綜合分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)了從當(dāng)前客戶價(jià)值、客戶與企業(yè)的互動情況和客戶對企業(yè)的忠誠程度三個(gè)方面考慮的指標(biāo)體系，詳細(xì)分析了指標(biāo)選取的原因并分析了各個(gè)指標(biāo)的計(jì)算公式。本文通過基于K均值與粒子群的混合聚類算法對客戶進(jìn)行合理有效的分類。該算法結(jié)合了粒子群算法的全局搜索能力和K均值算法的局部搜索能力，并通過引入隨機(jī)變異操作以防止其陷入早期收斂從而提高混合算法的