客戶知識(shí)管理的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著社會(huì)的進(jìn)步，世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的改變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由以“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到了“客戶為中心”。而且，由于計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越容易，選擇的范圍越來越廣，客戶對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求越來越高。在這種情況下，如何挖掘和擴(kuò)大客戶資源成為獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。要做到這一點(diǎn)，就必須掌握有關(guān)客戶的知識(shí)——客戶知識(shí)成為公司重要的知識(shí)資產(chǎn)。由此，客戶知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生，

2、成為又一次的管理革命。但它在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界是新興事物，人們對(duì)客戶知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)還很膚淺，在客戶知識(shí)管理的實(shí)踐中更存在許多問題。因此，本論文的研究目的和意義在于：界定客戶知識(shí)及客戶知識(shí)管理的含義，探討在企業(yè)中保障客戶知識(shí)管理實(shí)施的方法；提出和完善客戶知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建的策略和方法；探討客戶知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)；為客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和實(shí)施提供有可借鑒的理論指導(dǎo)依據(jù)；同時(shí)，將基于過程的客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)在具體項(xiàng)目中付諸

3、實(shí)踐，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)提供了一個(gè)可參考的原型。本文的主要研究?jī)?nèi)容如下：1.對(duì)客戶知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理三者進(jìn)行比較，重點(diǎn)研究企業(yè)客戶知識(shí)的內(nèi)涵、客戶知識(shí)管理的內(nèi)容、流程、體系。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外著名客戶知識(shí)管理學(xué)者的定義、觀點(diǎn)的闡述，對(duì)客戶知識(shí)管理理論進(jìn)行深入剖析。2.提出企業(yè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)概念以及實(shí)現(xiàn)模型，并對(duì)各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)以及技術(shù)進(jìn)行研究。在企業(yè)客戶知識(shí)實(shí)現(xiàn)模型的基礎(chǔ)之上，提出企業(yè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)層次模

4、型、功能模型和結(jié)構(gòu)模型，得出企業(yè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建方案。3.重點(diǎn)研究客戶知識(shí)管理系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)技術(shù)—搜索技術(shù)、工作流技術(shù)和客戶知識(shí)庫構(gòu)建技術(shù)。介紹客戶知識(shí)管理系統(tǒng)各個(gè)重要組成部分，構(gòu)建方法。4.基于以上所提出的概念，思想以及技術(shù)知識(shí)，構(gòu)建一個(gè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的原型，并對(duì)原型所實(shí)現(xiàn)的運(yùn)行環(huán)境和硬軟件要求進(jìn)行說明，進(jìn)一步論證了上述所探討的技術(shù)和方法的可行性。關(guān)鍵詞：客戶知識(shí)管理、客戶知識(shí)管理系統(tǒng)、客戶知識(shí)獲取、共享、應(yīng)用及客戶