支持ERP服務(wù)的客戶知識管理研究.pdf

1、時代在發(fā)展，社會在進步，市場競爭格局在不斷改變。全球經(jīng)濟技術(shù)一體化時代的到來使得當(dāng)今的企業(yè)在產(chǎn)品和技術(shù)方面，差距不斷縮小，企業(yè)間的競爭日趨白熱化。由此競爭也從產(chǎn)品、技術(shù)的競爭拓展到服務(wù)的競爭、渠道的競爭、乃至整個供應(yīng)鏈上下游的競爭。在這樣的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)一方面要責(zé)權(quán)模式明確、戰(zhàn)略愿景明晰，另一方面則要通過高效地管理將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進行全面地實施。
　　 客戶就是上帝，沒有了客戶的支持，企業(yè)就無法繼續(xù)生存下去。因此在整個管理變革過程中

2、，對于客戶服務(wù)的支持得到了企業(yè)的普遍重視。目前，雖然各個企業(yè)都普遍開始了對客戶關(guān)系的維護和支持，可是目前還多是停留在被動服務(wù)、模式混亂、無序的狀態(tài)中。只有客戶關(guān)系的簡單維護，卻沒有更多更好地了解客戶，沒能夠把一切與客戶接觸的渠道資源整合起來，對客戶知識進行有效管理。本文正是在此基礎(chǔ)上對ERP軟件企業(yè)的客戶服務(wù)知識管理工作展開研究的。
　　 首先，本文在回顧相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，對客戶知識、客戶知識管理的概念和發(fā)展進行了論述，同時比較

3、分析其與知識管理和客戶關(guān)系管理的聯(lián)系與區(qū)別；并且進一步研究了企業(yè)如何根據(jù)其業(yè)務(wù)模式的不同選擇合適的客戶知識管理方式和策略。其次，本文在對客戶知識管理理論和實踐進行研究的基礎(chǔ)上，針對本文研究的主體企業(yè)——ERP軟件企業(yè)其發(fā)展概況進行闡述，同時對其客戶服務(wù)現(xiàn)狀、模式、以及存在的問題進行總結(jié)。再次，本文在前文研究的基礎(chǔ)上，深層次地挖掘ERP支持服務(wù)工作中存在問題的因為，并根據(jù)其客戶支持服務(wù)的特點提出建立以知識庫查詢與整個服務(wù)運作和學(xué)習(xí)為中心、

4、以其他功能和應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)，連接合作伙伴和客戶，支持“流程+知識”的客戶知識管理策略；并對此服務(wù)運作模式下的配套機制建設(shè)進行研究。隨后，本文進一步根據(jù)前一部分的研究結(jié)果探討以支持ERP服務(wù)為主體的整個服務(wù)組織其客戶知識管理評價體系的構(gòu)建與指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取方式，希望由此促進企業(yè)支持服務(wù)效果評價與工作改進，以及后續(xù)激勵機制的正確運用。在本文的最后部分，筆者通過對思博軟件在中文客戶服務(wù)知識管理平臺實施和應(yīng)用的實證研究，論證本文的部分觀點。