分級(jí)診療背景下基層公立醫(yī)院門診流程精益優(yōu)化研究——以某三級(jí)公立醫(yī)院托管某二級(jí)公立醫(yī)院為例.pdf

1、目的：
　　本研究選取某三級(jí)公立醫(yī)院托管某二級(jí)醫(yī)院為案例，開展以門診流程優(yōu)化為切入點(diǎn)、以精益管理創(chuàng)新管理機(jī)制和實(shí)現(xiàn)文化融合的基層公立醫(yī)院改革研究，以期達(dá)到以下研究目的:(1)對(duì)基層公立醫(yī)院門診流程優(yōu)化及相關(guān)研究提供借鑒;(2)為大型公立醫(yī)院托管基層公立醫(yī)院后的管理、文化融合機(jī)制改革提供參考。
　　方法：
　　1.研究思路:(1)文獻(xiàn)與歷史資料回顧研究:綜述國(guó)內(nèi)醫(yī)院門診流程優(yōu)化研究現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外應(yīng)用精益于醫(yī)院流程管理研究現(xiàn)

2、狀，收集與分析研究案例的托管背景材料，為開展門診流程優(yōu)化項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)。(2)實(shí)證研究:依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施框架有序開展精益項(xiàng)目，包括了選擇項(xiàng)目、分步實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)三階段，項(xiàng)目界定、團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)、現(xiàn)狀測(cè)量、分析原因、優(yōu)化方案制定與實(shí)施、效果評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)七個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)用精益工具包括了群策群力、價(jià)值流分析法、二八原則、因果分析法、3W1H表等。最后定性定量分析法，分析精益優(yōu)化前后對(duì)比效果。(3)研究總結(jié)，包括研究討論、歸納研究創(chuàng)新意義，回顧研究局限

3、。
　　2.研究方法:文獻(xiàn)資料法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、非結(jié)構(gòu)訪談法、頭腦風(fēng)暴法、案例研究法。應(yīng)用Minitab軟件行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，做統(tǒng)計(jì)描述、正態(tài)檢驗(yàn)、等方差檢驗(yàn)、非參秩和檢驗(yàn)、雙樣本t檢驗(yàn)。
　　3.研究對(duì)象:案例托管背景材料;門診患者;門診一線工作人員、管理者，項(xiàng)目小組其他成員。
　　結(jié)果：
　　1.案例托管背景研究結(jié)果:(1)實(shí)施托管合作的動(dòng)機(jī)是，政府、托管醫(yī)院、被托管醫(yī)院三方期望通過(guò)托管模式實(shí)現(xiàn)區(qū)域四級(jí)分級(jí)診療體

4、系構(gòu)建，并以門診精益優(yōu)化項(xiàng)目為切入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)基層的基層公立醫(yī)院改革。(2)實(shí)行緊密型托管模式。案例托管合作年限達(dá)50年，對(duì)醫(yī)院核心權(quán)力放權(quán)，要求將被托管醫(yī)院實(shí)施一體化管理，在托管實(shí)施伊始便開展了組織架構(gòu)整改、管理制度與流程修訂、派駐業(yè)務(wù)管理干部、技術(shù)幫扶等方方面面醫(yī)院改革。(3)托管醫(yī)院的精益管理文化背景為托管下基層醫(yī)院改革提供了管理、文化融合機(jī)制的理論與實(shí)踐基礎(chǔ)。
　　2.現(xiàn)狀測(cè)量結(jié)果:該醫(yī)院的門診流程看病難的三長(zhǎng)一短問(wèn)題突出，平

5、均門診流程所花時(shí)間長(zhǎng)達(dá)148.6分鐘，最長(zhǎng)達(dá)215分鐘。定義為浪費(fèi)的非增值時(shí)間長(zhǎng)124分鐘，占比是83.4％。80％以上的非增值時(shí)間依次發(fā)生在候診、候查、候結(jié)果、候繳費(fèi)環(huán)節(jié)。
　　3.原因分析結(jié)果:通過(guò)群策群力，造成門診流程非增值時(shí)間長(zhǎng)的根本原因主要集中在物理環(huán)境、管理制度、人員組織、信息化建設(shè)四方面因素，聚焦投入產(chǎn)出最佳的改善因子11項(xiàng)。
　　4.實(shí)施方案制定與實(shí)施結(jié)果:制定了3W1H進(jìn)度計(jì)劃表，開展包括四大因素13項(xiàng)具體

6、優(yōu)化措施:(1)基于一體化管理的學(xué)科場(chǎng)地布局調(diào)整設(shè)計(jì);(2)科學(xué)合理組織門診工作人員;(3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化的服務(wù)管理改進(jìn);(4)善用外部多平臺(tái)推進(jìn)基層醫(yī)院信息化建設(shè)。
　　5.效果評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)有的放矢的精益優(yōu)化實(shí)施，取得了以下五方面成效和四持續(xù)改進(jìn)點(diǎn)。
　　結(jié)論:
　　(1)業(yè)務(wù)量明顯提高:2015-2016年1月到4月的門診量、收容量、手術(shù)量同比增長(zhǎng)率明顯上升，緊密型托管模式下門診流程精益優(yōu)化有效促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)量

7、改善，有利于患者留在基層的分級(jí)診療體系建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
　　(2)非增值時(shí)間明顯縮短:流程總周期時(shí)間、總非增值時(shí)間在優(yōu)化前后有顯著差異(P＜0.05)，分別明顯減少了40分鐘和42分鐘。其中首次候診時(shí)間、總繳費(fèi)時(shí)間、等候結(jié)果時(shí)間、等候結(jié)果與實(shí)際報(bào)告結(jié)果時(shí)間差在優(yōu)化前后有顯著性差異(P＜0.05)。
　　(3)資源利用率增高:原有場(chǎng)地上共節(jié)省了約200m2的場(chǎng)地空間;明顯縮短患者人均流線距離;基于托管平臺(tái)免費(fèi)引入銀醫(yī)通項(xiàng)目。

8、r>　　(4)形成系列工作標(biāo)準(zhǔn):門診出診、預(yù)約等多個(gè)管理制度，0.5小時(shí)DR取結(jié)果等檢查環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)管理指標(biāo)，門診病區(qū)學(xué)科一體化管理，門急診學(xué)科分科管理。
　　(5)內(nèi)外部客戶滿意度明顯提升:56％的接受訪談患者持認(rèn)可態(tài)度，門診服務(wù)類投訴量月均減少5起;內(nèi)部建立了跨部門合作的工作模式，積累精益管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，潛移默化樹立以患者為中心的服務(wù)理念。
　　研究還有以下需要改進(jìn)之處:(1)子流程需細(xì)分深入精益優(yōu)化。(2)加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)

9、方案的可行性論證。(3)第三方合作開展患者滿意度調(diào)查。(4)組建智慧醫(yī)療使用推廣志愿小組。
　　可以從兩研究層面出發(fā):一是基層公立醫(yī)院門診管理層面，本研究運(yùn)用精益管理理念與方法，制定并實(shí)施了符合基層醫(yī)院實(shí)際情況的精益優(yōu)化項(xiàng)目，有效解決基層醫(yī)院門診流程管理問(wèn)題，激活組織自發(fā)展自維持的原動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)管理粗方式向精細(xì)化轉(zhuǎn)型。二是分級(jí)診療背景下基層公立醫(yī)院托管實(shí)踐層面，以門診服務(wù)流程為切入點(diǎn)，以精益管理創(chuàng)新管理機(jī)制和實(shí)現(xiàn)文化融合的醫(yī)院改革做

10、法，總結(jié)了精益實(shí)施的成功因素，從個(gè)人、組織、文化層面均顯現(xiàn)精益管理在人員與文化有效融合機(jī)制的應(yīng)用前景。
　　意義：
　　(1)在基層門診流程優(yōu)化研究不足情況下，個(gè)案研究應(yīng)用精益管理有效解決實(shí)際流程問(wèn)題，將改善因子和成效可視化為持續(xù)改進(jìn)提供動(dòng)力和方向，實(shí)現(xiàn)管理粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)型，對(duì)基層門診管理與改革具有一定的參考價(jià)值。
　　(2)于項(xiàng)目過(guò)程中結(jié)合精益經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況設(shè)計(jì)了精益實(shí)施框架，為精益項(xiàng)目實(shí)施提供了方法學(xué)參考。

11、>　　(3)中國(guó)公立醫(yī)院管理體制改革以托管模式為常見，個(gè)案研究嘗試以門診流程優(yōu)化為切入點(diǎn)、以精益管理創(chuàng)新機(jī)制的做法，有效實(shí)現(xiàn)患者留基層，促進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的四級(jí)分級(jí)診療體系構(gòu)建落實(shí)，是一次具有借鑒意義的基層公立醫(yī)院改革實(shí)踐。
　　(4)精益醫(yī)療研究鏈中，個(gè)案研究總結(jié)了實(shí)施精益創(chuàng)機(jī)制的成功因素，探析精益在實(shí)施托管中文化融合的應(yīng)用前景。
　　研究的不足之處，方案設(shè)計(jì)方面，抽樣對(duì)象僅為需要進(jìn)入檢查的部分患者，對(duì)子流程缺少完整研究，需要在