驛安高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、安徽省驛安公司自2007年成立以來，服務(wù)區(qū)就是其經(jīng)營業(yè)務(wù)的一項重要內(nèi)容。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著高速公路司乘人員對高速公路整體服務(wù)質(zhì)量的評價。本篇文章圍繞著服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價展開研究，構(gòu)造了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價方法，并以驛安公司服務(wù)區(qū)為實例做了實證研究。針對調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)的問題，本文為驛安公司提出了合理化的建議。
　　文章中運用的是SERVQUAL評價方法，該方法已經(jīng)較為成熟，常用于許多其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價。運用該方法作為本

2、文的研究方法，有大量的研究可供參考，利于研究工作的展開和進(jìn)行，若研究工作中出現(xiàn)難題，有可供查閱的文獻(xiàn)，借鑒前人的研究經(jīng)驗，對于本文的研究工作有很大的幫助。文章利用SERVQUAL方法的五個要素對驛安服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價，這五個要素包括有形因素、可靠因素、保證因素、響應(yīng)因素和移情因素。
　　本篇文章采用了問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。利用問卷進(jìn)行調(diào)查，是由于本篇文章的研究對象是高速公路服務(wù)區(qū)的使用者，一般為司機(jī)、乘客等人員，采用問卷

3、的形式較為直觀，便于大量數(shù)據(jù)的獲得。此外，利用問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的成本低，但成果卻很顯著，問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)也比較容易進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)一步簡化了研究工作，但是不會影響調(diào)查結(jié)果的可信性、代表性和可利用性。
　　服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是整個高速公路服務(wù)質(zhì)量的微觀體現(xiàn)，在人們休憩的服務(wù)區(qū)場所，讓客戶感受到舒適安逸的服務(wù)，讓客戶心情愉悅放松，加上服務(wù)區(qū)的商業(yè)設(shè)置，可以促進(jìn)服務(wù)區(qū)的商業(yè)發(fā)展，拉動服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。為客戶提供良好的服務(wù)區(qū)