高速公路服務(wù)質(zhì)量及顧客容忍區(qū)實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀80年代以來,我國高速公路的迅速發(fā)展使得其在交通運輸體系中扮演了越來越重要的角色。與此同時,隨著經(jīng)濟的發(fā)展和思想的變革,人們對服務(wù)的意識越來越強烈,對在高速公路通行過程中所接受到服務(wù)的質(zhì)量提出的要求也越來越高,高速公路服務(wù)質(zhì)量的提高問題亟待解決。
  本文結(jié)合SERVQUAL量表法和結(jié)構(gòu)方程模型,分別針對高速公路的服務(wù)質(zhì)量評價體系和服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)影響因素進行了研究,并根據(jù)研究結(jié)果分別構(gòu)建了服務(wù)相關(guān)方(高速公路運營商、顧客以

2、及服務(wù)區(qū)承包商)之間相互行為的博弈模型,對高速公路的服務(wù)質(zhì)量提升問題提供借鑒意義。
  首先,文章在總結(jié)分析前人研究的基礎(chǔ)上,基于SERVQUAL量表法,結(jié)合高速公路服務(wù)的差異性和特殊性,提出了針對于高速公路服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系。該指標體系具體包括了以服務(wù)質(zhì)量五維度為標準的五個一級指標,以及以高速公路服務(wù)這一領(lǐng)域中遇到的實際問題為依據(jù)的二十七個二級指標。這些指標將高速公路服務(wù)的特殊性融合到服務(wù)質(zhì)量評價量表法當(dāng)中,對服務(wù)質(zhì)量在特定

3、領(lǐng)域的具體體現(xiàn)做出了詳細說明。
  其次,為確保研究的科學(xué)合理性,文章通過對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度進行的實證分析調(diào)查和研究,結(jié)合實際數(shù)據(jù)進一步檢驗和修正高速公路服務(wù)質(zhì)量的理論模型,揭示了高速公路感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量五個維度的內(nèi)在關(guān)系,即:響應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性和有形性對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量均存在顯著影響,且其中響應(yīng)性是當(dāng)前顧客對最為關(guān)注的一個評價指標。
  再次,為了明晰高速公路服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū),文章采用S

4、PSS17.0和AMOS17.0軟件,通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的寬度及其影響因素進行了深入探討和分析論證,驗證了研究假設(shè)的合理性,即:過往經(jīng)歷、環(huán)境因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的可接受服務(wù)水平有顯著影響;過往經(jīng)歷、持續(xù)的服務(wù)強化因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的理想服務(wù)水平有顯著影響;此外,高速公路服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)寬度與服務(wù)的重要性呈負相關(guān)。
  最后,文章分別從高速公路運營商與顧客、高速公路運營商之間以及高

5、速公路運營商與服務(wù)區(qū)承包商的關(guān)系三個角度出發(fā),針對他們兩兩之間的相互行為構(gòu)建了博弈模型進行分析。高速公路運營商與顧客之間的博弈分析顯示,在不考慮顧客流動時,存在納什均衡(不支付,不提高);在考慮顧客流動時,當(dāng)運營商提升和不提升高速公路服務(wù)質(zhì)量所引起的顧客轉(zhuǎn)移收益數(shù)值之和大于其可能支付的總成本時,存在納什均衡(不支付,提高)。高速公路運營商之間的博弈分析顯示,當(dāng)對高速公路整體而言提高服務(wù)質(zhì)量后短期利潤低于服務(wù)質(zhì)量提高之前的,且提高服務(wù)質(zhì)量

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