基于客戶關(guān)系管理的電子政務(wù)公眾服務(wù)研究——客戶群體細(xì)分與需求的視角.pdf

1、隨著信息社會的到來,全社會的信息化進(jìn)程不斷推進(jìn),作為為公眾提供公眾服務(wù)的政府部門也面臨著新的挑戰(zhàn)。電子政務(wù)旨在為公眾提供優(yōu)質(zhì)的公眾服務(wù),從而提高政府行政效率,降低行政成本。傳統(tǒng)模式下的電子政務(wù)系統(tǒng)是基于政府業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的,主要從政府業(yè)務(wù)流程入手,對其進(jìn)行電子化、網(wǎng)絡(luò)化。然而,隨著公眾對電子政務(wù)服務(wù)要求的不斷提升,這種模式已經(jīng)不能滿足公眾的需求,迫切需要提出一種新的電子政務(wù)公眾服務(wù)模式。
　　 客戶關(guān)系管理理念,為解決政府電子政務(wù)公眾

2、服務(wù)模式提供了新的途徑?？蛻絷P(guān)系管理注重客戶細(xì)分,注重為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)；重視顧客讓渡價(jià)值；注重利用多渠道為用戶提供服務(wù)；重視過程管理,這些理念都為電子政務(wù)公眾服務(wù)提供了很好的借鑒。政府要想為客戶提供滿意的公眾服務(wù),就必須在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,分析客戶的需求,根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)；就必須重視顧客的讓渡價(jià)值,使客戶用較少的投入獲得優(yōu)質(zhì)高效的公眾服務(wù)；就必須拓展服務(wù)渠道,通過多種方式為客戶提供公眾服務(wù),使客戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能夠

3、享受到高質(zhì)量的服務(wù):就必須重視過程管理,提高政府服務(wù)的公開性、透明性,加強(qiáng)公眾服務(wù)監(jiān)管,杜絕各種腐敗行為,確保政府廉潔公正的形象。這些理念的融合,為電子政務(wù)公眾服務(wù)模式的重新設(shè)計(jì)提供了思路。
　　 本文將客戶關(guān)系管理中客戶細(xì)分、客戶需求分析方法引入到電子政務(wù)公眾服務(wù)中來,將電子政務(wù)公眾服務(wù)的客戶分為政府群體、企業(yè)群體、公民群體和非政府組織或非盈利機(jī)構(gòu)群體。其中政府群體的服務(wù)需求主要是信息共享和協(xié)同辦公；而企業(yè)群體,公民群體的服務(wù)

4、需求主要是獲取與企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營、公民日常生活所需的相關(guān)服務(wù)；非政府組織或非盈利機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求主要是法律法規(guī)需求、數(shù)據(jù)資料需求、政策建議需求等。在客戶細(xì)分和需求分析的基礎(chǔ)上,本文研究了基于客戶關(guān)系管理的電子政務(wù)服務(wù)流程再造的步驟,并指出客戶細(xì)分、客戶需求分析和客戶信息資源整合是電子政務(wù)流程再造的重點(diǎn)。最后,本文研究了基于客戶關(guān)系管理的電子政務(wù)公眾服務(wù)平臺構(gòu)建。基于客戶關(guān)系管理的電子政務(wù)公眾服務(wù)平臺建設(shè)分為針對公眾服務(wù)的外部用戶需求的服

5、務(wù)平臺建設(shè)、針對政府辦公的內(nèi)部用戶需求的辦公平臺建設(shè)以及為了保證平臺正常運(yùn)轉(zhuǎn)的安全管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系等保障體系建設(shè)。此外,還包括為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和智能化服務(wù)而構(gòu)建的個(gè)性化服務(wù)模塊、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心。
　　 通過本文的研究旨在能夠讓政府部門轉(zhuǎn)變觀念,從“以客戶為中心,滿足客戶需求”的角度,來對目前的電子政務(wù)公眾服務(wù)模式進(jìn)行思考,研究出一種既能滿足政府內(nèi)部信息資源共享和協(xié)同辦公,又能為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電子政務(wù)公眾服務(wù)模式,從