基于客戶生命周期研究的客戶關(guān)系管理.pdf

1、隨著人類進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，客戶的需求日益復(fù)雜多變，這些都使得企業(yè)單純的想依靠技術(shù)改造、擴(kuò)大市場(chǎng)份額等方法難以獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此越來(lái)越多的企業(yè)將目光投入到創(chuàng)造持久穩(wěn)定的客戶源中來(lái)。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶變得越來(lái)越重要，對(duì)客戶的管理已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理就是在這樣的環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變

2、，它給了我們一個(gè)新的視角去思考管理，這就是從客戶的角度，站在客戶的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題。客戶關(guān)系管理能使企業(yè)全面有效的管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立起雙方之間長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方價(jià)值的最大化?？蛻羰撬衅髽I(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的根本，客戶的選擇與保留在很大程度上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。 客戶生命周期是企業(yè)在以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，越來(lái)越重視的因素。企業(yè)在認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取到新客戶、保留住老客戶的重要性后

3、，對(duì)客戶生命周期的研究就成為企業(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)?？蛻羯芷诶碚摰奶岢鰧?duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，該理論在強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系存在周期性的同時(shí)，也提出了對(duì)客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)進(jìn)行階段性管理。本文正是在這樣的背景下進(jìn)行了基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理的研究。通過(guò)對(duì)生命周期理論的探討，對(duì)客戶關(guān)系生命周期階段的劃分，以及對(duì)客戶生命周期的各個(gè)階段進(jìn)行管理，旨在幫助企業(yè)的管理人員更清楚的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的長(zhǎng)期價(jià)值，以及有效的配置有限的資源，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)