基于客戶生命周期的客戶親密問題研究.pdf

1、在當(dāng)前科技發(fā)展與信息化進(jìn)程突進(jìn)、市場競爭加劇的環(huán)境下，客戶已經(jīng)成為公司最重要的資產(chǎn)，為公司創(chuàng)造價值的最大利潤源泉，也是市場競爭的焦點(diǎn)。如何建立親密的客戶關(guān)系已經(jīng)成了企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，客戶親密(Customer Intimacy)作為一種差異化戰(zhàn)略可以為企業(yè)提供強(qiáng)有力的客戶資源，其優(yōu)勢日益明顯。這種優(yōu)勢是競爭對手難以模仿的，并成為競爭對手進(jìn)入目標(biāo)市場的強(qiáng)大障礙，可以阻擋競爭對手侵蝕企業(yè)已獲得的市場份額，為企業(yè)創(chuàng)造超額價值。 為了深入

2、對客戶親密問題的研究，本文從以下三個方面展開研究工作： 首先，為客戶親密理論搭建了理論框架和概念模型。結(jié)合客戶生命周期給出了客戶親密的階段性行為特征，得出了客戶親密的階段性發(fā)展特性。并通過對中西方客戶親密理論文獻(xiàn)的研究給出了客戶親密的基本含義、基本過程、以及客戶親密的一般概念模型； 其次，給出了客戶親密影響因素指標(biāo)，構(gòu)建了客戶親密評價指標(biāo)體系，并運(yùn)用語言算子的評價方法對客戶親密度進(jìn)行了測評研究。結(jié)合算例說明了測評方法的具