基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、華北電力大學(xué)（北京）碩士學(xué)位論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理研究姓名：周偉申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：李翔20031201華北電力大學(xué)(北京)碩士學(xué)位論文第一章引言1.1選題意義企業(yè)管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，而差異化戰(zhàn)略一直是企業(yè)管理創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。在當(dāng)前科技發(fā)展與信息化進(jìn)程突進(jìn)、市場競爭加劇的環(huán)境下，一方面，隨著市場和信息溝通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同另一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠

2、道和溝通等方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向顧客轉(zhuǎn)移。僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已無法為企業(yè)帶來持續(xù)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢，而且競爭者比以往更容易從技術(shù)上模仿企業(yè)提供的產(chǎn)品。同時(shí)顧客己經(jīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵組成部分，而且還在扮演著共同開發(fā)者、合作者、競爭者和價(jià)值的共同創(chuàng)造者等多重角色?？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略一與顧客結(jié)成穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系可以為企業(yè)提供一種強(qiáng)有力的資源優(yōu)勢，其作用日益明顯。這種優(yōu)勢是競爭對手很難模仿的，成為競爭對手

3、進(jìn)入目標(biāo)市場的“強(qiáng)大障礙”，可阻擋競爭對手侵蝕“企業(yè)己獲得的市場份額”，為企業(yè)創(chuàng)造超額價(jià)值?？蛻粢殉蔀楣咀钪匾馁Y產(chǎn)，是市場競爭的焦點(diǎn)。客戶是目前商業(yè)活動的中心、企業(yè)利潤的源泉，成為企業(yè)賴以生存的空間，因此在設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營決策時(shí)，企業(yè)應(yīng)更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。只有源源不斷的補(bǔ)充新客戶，才能為企業(yè)向預(yù)期方向發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。企業(yè)在開發(fā)新客戶時(shí)，要特別關(guān)注客戶投入成本的管理，使客戶關(guān)系成本最低，這樣才能最

4、大化客戶關(guān)系的價(jià)值。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶資源。企業(yè)在開發(fā)客戶的同時(shí)更應(yīng)該注重客戶的保持。因?yàn)榭蛻舯３謱镜睦麧櫟拙€有著驚人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模、市場份額、單位成本和其它許多通常認(rèn)為與競爭優(yōu)勢有關(guān)的因素的影響。管理大師PeterDrucker說:“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”?？蛻舯３致室粋€(gè)小的提高都能導(dǎo)致利潤可觀的改善。Reichheld和Sasser(1990)對美國9個(gè)行業(yè)的調(diào)

5、查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%85%之間。無論我們察覺與否，客戶關(guān)系時(shí)代已經(jīng)來臨。面臨新的挑戰(zhàn)，有效的客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)無疑是一種新的競爭利器。任何企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，不但要分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，更要根據(jù)客戶關(guān)系的發(fā)展階段進(jìn)行最優(yōu)的客戶關(guān)系認(rèn)知和維系的投入管理，使客戶關(guān)系成本