基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略【文獻(xiàn)綜述+開題報(bào)告+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　開題報(bào)告</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　一、選題的背景與意義</p><p&g

2、t;　　背景：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和信息時(shí)代的飛速來臨，商業(yè)活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，可以根據(jù)每一個(gè)客戶的要求，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)品定制化以及一對一營銷模式的數(shù)據(jù)庫營銷的出現(xiàn)，奠定了新的買賣關(guān)系基礎(chǔ)。如今，產(chǎn)品已經(jīng)不再是商業(yè)活動(dòng)的中心，重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向了顧客價(jià)值、產(chǎn)業(yè)伙伴關(guān)系和顧客服務(wù)等新的領(lǐng)域，一個(gè)新的、以客戶關(guān)系為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨!客戶關(guān)系管理在產(chǎn)業(yè)界的運(yùn)用如日中天，幾乎成為了一個(gè)時(shí)尚。但是，真正成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)

3、系管理的企業(yè)仍然是少數(shù)，很多企業(yè)對客戶關(guān)系管理的運(yùn)用僅僅停留在技術(shù)層面，如引入一套CRM系統(tǒng)，但是對客戶關(guān)系管理本身卻缺乏足夠的認(rèn)識。</p><p>　　意義：轉(zhuǎn)變企業(yè)的客戶關(guān)系管理的觀念，細(xì)化客戶的分類，使企業(yè)根據(jù)客戶的不同生命周期階段，有針對性的選用適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系策略，加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，提升客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。</p><p>　　研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要

4、問題：</p><p><b>　　基本內(nèi)容：</b></p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p><b>　　1.2 問題的提出</b></p><p>　　

5、1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.3.1 國外研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.4 研究方法和技術(shù)路線</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理的基本理論</p><p>　　2.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵</p><p>　　2.2 客

6、戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則</p><p>　　2.2.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容</p><p>　　2.2.2 客戶關(guān)系管理的原則</p><p>　　3 客戶關(guān)系生命周期</p><p>　　3.1客戶關(guān)系生命周期概述</p><p>　　3.2客戶關(guān)系生命周期階段的劃分</p><p>　　4不

7、同的客戶生命周期階段的客戶管理策略</p><p><b>　　5 經(jīng)營意見·</b></p><p><b>　　6 總結(jié)</b></p><p><b>　　擬解決的問題：</b></p><p>　　1．轉(zhuǎn)變企業(yè)的傳統(tǒng)營銷觀念，建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。<

8、/p><p>　　2. 如何正確細(xì)分客戶生命周期階段，并實(shí)施有針對性的客戶關(guān)系管理策略。</p><p>　　研究的方法與技術(shù)路線：</p><p><b>　　文獻(xiàn)分析法</b></p><p><b>　　案例分析法</b></p><p><b>　　演繹分析法&

9、lt;/b></p><p><b>　　邏輯歸納法</b></p><p><b>　　企業(yè)調(diào)研</b></p><p>　　研究的總體安排與進(jìn)度：</p><p>　　2010.12.6：提交開題報(bào)告、文獻(xiàn)綜述。 </p><p>　　2010.12．6—210.1

10、2.12：準(zhǔn)備開題，開題答辯，提交外文翻譯。</p><p>　　2011年3月初：提交論文初稿。 </p><p>　　2011.4.25：提交畢業(yè)論文。 </p><p>　　2011.4.25－2011.5.10：完成畢業(yè)論文的修改與完善。 </p><p>　　2011年5月22日前：準(zhǔn)備畢業(yè)論文答辯及正式答辯。</p>

11、;<p><b>　　主要參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　?。?）邵兵家，于同奎.客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐[M].清華大學(xué)出版社,2004</p><p>　?。?）楊永恒.客戶關(guān)系管理——價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002</p><p>　?。?）楊永恒，王永貴，鐘旭東.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因

12、素及成長維度[J].南開管理評論， 2002</p><p>　?。?） 張國方，金國棟.CRM（客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用及理論研究綜述[J].科學(xué)進(jìn)步與決策，2003,</p><p>　　（5） 王永貴，董大海.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2004,(6) </p><p>　?。?） 吳泗宗，張崢.基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理

13、(CRM)基本模式研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2003,(5) （7） 蔡淑琴，王慶國，湯云飛.客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述[J].預(yù)測，2004,(5) （8） 肖鐵.客戶關(guān)系價(jià)值模型分析與運(yùn)用.商業(yè)研究，2004,(19)</p><p>　?。?） 盧智慧.客戶關(guān)系管理和企業(yè)競爭力的提升[J].中國市場，2010（14）</p><p>　?。?0）陳平.客戶

14、關(guān)系管理理念在現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)用[J].華北金融，2010,(2)</p><p>　?。?1） 江強(qiáng)梅.客戶關(guān)系管理中的客戶分類方法研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2009,(12)</p><p>　?。?2） 顧菁菁.客戶關(guān)系管理中客戶生命周期利潤價(jià)值細(xì)分的思考[J].管理觀察，2009,(3)</p><p>　　（13）李菁菁，邵培基，嚴(yán) 博.個(gè)體客戶全生命周期價(jià)

15、值的模型和實(shí)證研究[N].管理學(xué)報(bào)，2010（4）</p><p>　?。?4） 陳雷.基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].長安大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007</p><p>　?。?5）Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industria

16、l Marketing Management ,2008,37(4):421-431</p><p>　　(16) Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,79(7):1015-1024</p><p><b&

17、gt;　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要7</b></p><p

18、><b>　　關(guān)鍵詞7</b></p><p>　　Abstract7</p><p>　　Key words7</p><p><b>　　1 緒論7</b></p><p>　　1.1 研究背景7</p><p>　　1.2 問題的提出7</p&g

19、t;<p>　　1.3 國內(nèi)外研究理論簡述8</p><p>　　1.3.1 國外研究理論8</p><p>　　1.3.2 國內(nèi)研究理論8</p><p>　　1.4 研究方法和技術(shù)路線8</p><p>　　1.5 研究內(nèi)容9</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理的基本理論9</p&

20、gt;<p><b>　　2.1 客戶9</b></p><p>　　2.2 客戶關(guān)系管理的概念10</p><p>　　2.3 客戶關(guān)系管理的核心思想10</p><p>　　2.4 客戶關(guān)系生命周期10</p><p>　　2.4.1 客戶關(guān)系生命周期的定義10</p><

21、p>　　2.4.2 客戶生命周期階段的劃分10</p><p>　　3 雅戈?duì)柗b客戶管理分析11</p><p>　　3.1 雅戈?duì)柗b客戶管理概況12</p><p>　　3.2 雅戈?duì)柗b客戶關(guān)系管理的不足12</p><p>　　3.3 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理12</p><p>　　3

22、.3.1 雅戈?duì)柨蛻羯芷诘膭澐?3</p><p>　　3.3.2 考察期客戶關(guān)系管理策略13</p><p>　　3.3.3 形成期客戶關(guān)系管理策略14</p><p>　　3.3.4穩(wěn)定期客戶關(guān)系管理策略14</p><p>　　3.3.5 退化期客戶關(guān)系管理策略15</p><p><b>

23、;　　4 總結(jié)15</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)16</b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　摘 要：隨著客戶關(guān)系時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的單純依靠產(chǎn)品的方式已經(jīng)不能給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系成為越來越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源。雖然很多企業(yè)已經(jīng)開始重視客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用，但他

24、們往往限于靜態(tài)的考慮，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了客戶生命周期相關(guān)理論的研究，從客戶生命周期的具體劃分入手，分析各個(gè)客戶生命階段的特征，并結(jié)合具體案例來分析針對各個(gè)生命周期的階段應(yīng)采取怎樣的策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；客戶生命周期；客戶價(jià)值；客戶管理策略</p><p>　　Abstract：With the era of customer relationship，t

25、he traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained competitive advantage，customer relationship has become an increasingly important strategic resource. Although many enterprises have

26、begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customer

27、s take appro</p><p>　　Key words：customer relationship; customer lifetime cycle; customer value; customer management strategy</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 研

28、究背景</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，它最早是由美國咨詢公司（Gartner Group）在1993年提出來的，自此之后就一直是企業(yè)管理研究和應(yīng)用的熱點(diǎn)之一。尤其是近年來，全球一體化的進(jìn)一步發(fā)展，使得市場的競爭日趨激烈，企業(yè)不僅面臨著國內(nèi)競爭對手的威脅，來自國際的壓力也越來越大。一方面，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)特征日漸相同，市場上充斥著同行業(yè)競爭對手的相似產(chǎn)品；另

29、一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇余地大大增加，轉(zhuǎn)移壁壘不斷下降，市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已經(jīng)顯得有些捉襟見肘，客戶關(guān)系管理在提升企業(yè)核心競爭力上的作用越來越大。顧客是上帝，這是一句經(jīng)典的名言?？蛻羰瞧髽I(yè)的利潤來源，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，誰把握了客戶誰就擁有市場，誰擁有市場誰就能立于不敗之地。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理是企業(yè)發(fā)展的大勢所趨。</p><p><b

30、>　　1.2 問題的提出</b></p><p>　　雖然目前國內(nèi)很多企業(yè)都認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理的重要性，并且開始投入大量資金進(jìn)行CRM系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)，并且對客戶關(guān)系管理抱有很高的期望，但是最后往往發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。出現(xiàn)這樣的情況原因是多方面的：首先，有些企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識發(fā)生了偏差，過分的依賴技術(shù)，夸大了技術(shù)的作用，忽視了客戶關(guān)系管理中的管理思想研究，將它簡單的看成一套技術(shù)

31、軟件；其次，部分企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中表現(xiàn)得有些急功近利，追求資金的快速回收，而忽略了客戶關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律。客戶關(guān)系的發(fā)展有其固有的生命周期，客戶關(guān)系的生命周期從考察期到發(fā)展期再到穩(wěn)定期，客戶關(guān)系的水平逐次提高，具有不可跳躍性。</p><p>　　因此，客戶生命周期的研究對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的成功有巨大的作用，可以讓企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶的動(dòng)態(tài)特征，加強(qiáng)企業(yè)的快速反應(yīng)能力，為企業(yè)的戰(zhàn)略制定提供更有效的指導(dǎo)，而基

32、于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略也更有針對性，更有成效。</p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究理論簡述</p><p>　　1.3.1 國外研究理論</p><p>　　國外對于客戶關(guān)系的生命周期做了大量的研究，在客戶生命周期方面取得了大量的理論成果。</p><p>　　Ford（1980）認(rèn)為客戶關(guān)系大致可以分為預(yù)備階段、早期階段、發(fā)展

33、階段、長期階段。終極關(guān)系階段這五個(gè)階段。</p><p>　　Wackman和Salmon（1987）對廣告領(lǐng)域的生命周期進(jìn)行了研究，將客戶生命周期分成四個(gè)階段：（1）預(yù)備階段。雙方開始嘗試溝通，賣方試著對買方進(jìn)行銷售。（2）發(fā)展階段。該階段廣告商開始嘗試為客戶制作廣告。（3）維持階段。這個(gè)階段的廣告次數(shù)增多，效率變快，雙方關(guān)系更加穩(wěn)定。（4）終止階段。雙方的交易活動(dòng)終止。</p><p>

34、;　　Locobucci和Zerrillo將客戶關(guān)系周期簡化為關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持和關(guān)系解體三個(gè)階段，并用“網(wǎng)絡(luò)——二元關(guān)系——網(wǎng)絡(luò)”動(dòng)態(tài)概念解釋這三個(gè)階段。他們認(rèn)為，在一張包含供應(yīng)商和客戶的關(guān)系網(wǎng)中，一開始大家都是沒什么親密的關(guān)系，即大家都處于關(guān)系發(fā)展階段。然后隨著交流的加深，某兩個(gè)角色之間覺得值得開展合作，則他們兩個(gè)之間關(guān)系變強(qiáng)，形成二元關(guān)系，即進(jìn)入了關(guān)系維持階段。最后當(dāng)他們合作結(jié)束又回到原來的狀態(tài)便是關(guān)系解體階段。</p>

35、;<p>　　1.3.2 國內(nèi)研究理論</p><p>　　國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較晚，現(xiàn)在的研究大多建立在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，但也取得了一定的成就。</p><p>　　路曉偉、張欣欣、蔣馥（2003）認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性特征，可以對客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過程模型，針對不同階段的客戶進(jìn)行有效管理，防

36、止客戶在階段過渡的時(shí)候流失。</p><p>　　王慶國、蔡淑琴、喻友平（2006）把企業(yè)客戶關(guān)系生命周期分為開發(fā)期、接觸期、確立期、成熟期、反復(fù)期、消退期的六階段模型。</p><p>　　朱海云、蔡昭權(quán)（2010）把電信行業(yè)的客戶劃分為入網(wǎng)期、成長期、成熟期、衰退期四個(gè)階段，并在此基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系維持支撐系統(tǒng)的構(gòu)架模型。</p><p>　　1.4 研究方法和

37、技術(shù)路線</p><p>　　本文針對目前客戶關(guān)系管理著眼于眼前，靜態(tài)的管理，提出從客戶關(guān)系生命周期的角度，用長遠(yuǎn)的眼光提出客戶關(guān)系管理的策略，用文獻(xiàn)研究法獲得全面的資料，并結(jié)合案例來分析說明。</p><p><b>　　1.5 研究內(nèi)容</b></p><p>　　本文總共分為四個(gè)部分，第一部分緒論交代論文研究的背景，回顧國內(nèi)外相關(guān)研究成果

38、，提出研究的問題和文章的技術(shù)路線；第二部分交代客戶關(guān)系和客戶關(guān)系生命周期的理論知識，描述客戶生命周期各個(gè)階段的一般特征；第三部分，結(jié)合案例，具體分析針對客戶生命周期的各個(gè)階段，應(yīng)該采取什么樣的管理策略；第四部分是對實(shí)施基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理的一些建議并總結(jié)全文。</p><p>　　2 客戶關(guān)系管理的基本理論</p><p><b>　　2.1 客戶</b>&

39、lt;/p><p>　　在客戶關(guān)系管理中，客戶是指對企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品有特定需求的人。從廣義上將，客戶包括四類：消費(fèi)客戶，即零散的個(gè)人和家庭客戶；B2B客戶，將你的產(chǎn)品加工后再出售的客戶；渠道、分銷商、代銷商，購買你的產(chǎn)品后不再加工而是直接銷售給其他客戶；內(nèi)部客戶，企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人和機(jī)構(gòu)等。</p><p>　　2.2 客戶關(guān)系管理的概念</p><p>　　關(guān)于客戶關(guān)系管理

40、的定義，目前尚無統(tǒng)一的定論，不同的人根據(jù)不同的需要，從不同的角度出發(fā)，往往會得出不同的定義，本文暫且引用一種比較流行的定義：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種。它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行 為和偏好特性，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系．培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。</p><p>　　2.3 客

41、戶關(guān)系管理的核心思想</p><p>　　客戶關(guān)系管理，顧名思義它是圍繞客戶關(guān)系展開的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)無不體現(xiàn)著“以客戶為中心”的理念，因此不難看出，客戶關(guān)系管理的核心思想有以下幾點(diǎn)：</p><p>　?。?）客戶關(guān)系管理必須以提高客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)。</p><p>　?。?）對客戶關(guān)系的管理要全面。</p><p

42、>　?。?）通過客戶數(shù)據(jù)的管理進(jìn)一步延伸客戶的價(jià)值。</p><p>　　2.4 客戶關(guān)系生命周期</p><p>　　2.4.1 客戶關(guān)系生命周期的定義</p><p>　　客戶關(guān)系生命周期是指客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。</p><p>　　客戶生

43、命周期管理是從客戶生命周期的角度出發(fā)，把客戶的生命周期科學(xué)的分成幾個(gè)階段，有重點(diǎn)地對客戶進(jìn)行分析和研究，充分利用企業(yè)的各種資源，滿足處于不同生命周期階段的客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。通過對客戶生命周期的有效管理，不僅使企業(yè)在客戶管理的競爭中處于領(lǐng)先地位，同時(shí)通過動(dòng)態(tài)的觀察客戶的變化，及時(shí)應(yīng)變，還能提高企業(yè)的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)在處理客戶問題時(shí)處于主動(dòng)地位，更好的為客戶服務(wù)，形成與客戶的緊密聯(lián)系，最終使企業(yè)的發(fā)展獲得客

44、戶的支持和配合。</p><p>　　用客戶生命周期的理論來研究客戶關(guān)系問題，可以有效的把錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶關(guān)系分成幾個(gè)階段來考慮，每一個(gè)階段的客戶都擁有相同或者相似的行為特征，公司可以對一個(gè)階段的客戶參考一種客戶關(guān)系管理策略，以節(jié)約重復(fù)成本。另外，對客戶生命周期規(guī)律的研究，可以幫助企業(yè)提前預(yù)測客戶生命周期的變化，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，在客戶關(guān)系管理中占據(jù)主動(dòng)地位。</p><p>　　2.4.

45、2 客戶生命周期階段的劃分</p><p>　　客戶生命周期從客戶與企業(yè)進(jìn)行接觸就開了，一直到該客戶與企業(yè)終止所有業(yè)務(wù)才結(jié)束，一般來說，這是一個(gè)漫長的過程。為了便于研究，我們根據(jù)客戶生命周期的階段性特征把客戶生命周期分成幾個(gè)階段，客戶生命周期的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。按照客戶交易的頻率，交易量的大小，本文把客戶生命周期分為：考察期——客戶關(guān)系開始孕育，形成期——客戶關(guān)系催化發(fā)展，穩(wěn)定期——客戶關(guān)系成熟牢

46、固，退化期——客戶關(guān)系開始衰退四個(gè)階段?？疾炱?、形成期、穩(wěn)定期這前三個(gè)時(shí)期，客戶關(guān)系水平依次增高，穩(wěn)定期是企業(yè)最期望達(dá)到并長期保持的理想階段。準(zhǔn)確劃分客戶生命周期的各個(gè)階段，是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)，各階段特征的簡要描述如下：</p><p>　?。?）考察期，雙方之間的摸索和嘗試階段。</p><p>　　這個(gè)階段的交易頻率往往很低，在第一筆交易全部試用完并取得令人滿意的效果之前，一般不

47、會發(fā)生第二次交易，單次交易的數(shù)額也不會太大，大多遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的正常需求量，即使全部浪費(fèi)也在可以承受的范圍內(nèi)，所做的交易都是一些嘗試性的接觸。同時(shí)，這個(gè)階段的客戶是最容易的流失的，此階段客戶與企業(yè)的基本信任都沒建立起來，也沒有轉(zhuǎn)移成本，客戶關(guān)系十分脆弱，在一次購買中不滿意，客戶就有可能退出關(guān)系。</p><p>　　（2）形成期，雙方的快速升溫階段。</p><p>　　如果雙方在考察期彼此

48、對對方滿意，并且有了初步的了解和信任，那么雙方將進(jìn)入形成期。在這一階段，雙方從交易中獲得的收益越來越多，相互之間越來越依賴，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值（或利益）和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意長期保持這種關(guān)系。</p><p>　　形成期在客戶生命周期管理中是一個(gè)有重要地位的。處于這個(gè)階段的客戶是那些業(yè)務(wù)量、資產(chǎn)規(guī)模、客戶價(jià)值處于快速增長階段的客戶群體，這部分客戶的主要特征是：在某個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)上有

49、很好的表現(xiàn)，且往往具有較高的內(nèi)在價(jià)值和成長價(jià)值，交易頻率和交易量呈明顯的上升趨勢。</p><p>　?。?）穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最理想階段。</p><p>　　彼此對對方的表現(xiàn)高度滿意，企業(yè)與客戶的關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)，不易變動(dòng)，交易數(shù)量波動(dòng)較為平緩。在這一階段，雙方或暗示或明確提出了保持長期合作的意愿。這一階段有如下明顯特征：彼此對對方的表現(xiàn)高度滿意；雙方都進(jìn)行了大量的投入來維持

50、關(guān)系的穩(wěn)定；穩(wěn)定的交易頻率，在這個(gè)階段，雙方的交易次數(shù)有一個(gè)相對穩(wěn)定的規(guī)律，在一定時(shí)期有一個(gè)相同的交易頻率；大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。</p><p>　　這個(gè)階段的客戶其價(jià)值潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個(gè)人價(jià)值的最高點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)利潤的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源。位于這個(gè)階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質(zhì)高價(jià)值客戶群和穩(wěn)定的普通客

51、戶群。其中高價(jià)值客戶能為企業(yè)來來很高的財(cái)務(wù)回報(bào)率，創(chuàng)造更大的利潤。他們構(gòu)成了企業(yè)業(yè)務(wù)收入的主要來源。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數(shù)量，也為企業(yè)貢獻(xiàn)了穩(wěn)定的基本收入。</p><p>　　（4）退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。</p><p>　　關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些

52、不滿意、需求發(fā)生變化等。退化期的主要特征有：交易量下降；交易頻率減少；在客戶自身需求量未發(fā)生明顯變化時(shí)，相同時(shí)段內(nèi)的交易總額明顯低于往常。</p><p>　　客戶關(guān)系的生命周期在不斷的變化，企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注客戶的交易頻率和交易量，判斷客戶所處的生命周期階段，盡快使客戶從考察期進(jìn)入形成期、穩(wěn)定期，使客戶盡可能長時(shí)間的維持在穩(wěn)定期，挽留住進(jìn)入退化期的客戶。</p><p>　　3 雅戈?duì)柗b客

53、戶管理分析</p><p>　　雅戈?duì)柤瘓F(tuán)創(chuàng)建于1979年，經(jīng)過20多年的發(fā)展，逐步確立了以紡織、服裝、房地產(chǎn)、國際貿(mào)易為主體的多元并進(jìn)，專業(yè)化發(fā)展的經(jīng)營格局。2005年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入167.17億元，同比增長19.88%，實(shí)現(xiàn)利潤總額10.18億元，同比增長13.18%,出口創(chuàng)匯7.95億美元。集團(tuán)現(xiàn)擁有凈資產(chǎn)50多億元，員工25000余人，是中國服裝行業(yè)的龍頭企業(yè)，綜合實(shí)力列全國大企業(yè)集團(tuán)500強(qiáng)第144位

54、，連續(xù)四年穩(wěn)居中國服裝行業(yè)銷售和利潤總額雙百強(qiáng)排行榜首位。主打產(chǎn)品雅戈?duì)栆r衫連續(xù)十一年獲市場綜合占有率第一位，西服也連續(xù)六年保持市場綜合占有率第一位,西服、襯衫、西褲、茄克和領(lǐng)帶同為中國名牌產(chǎn)品。</p><p>　　本文將以雅戈?duì)柗b的客戶關(guān)系管理為案例，分析基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略。</p><p>　　3.1 雅戈?duì)柗b客戶管理概況</p><p>

55、　　雅戈?duì)柗b目前有8大營銷公司，分別是北方、東北、華東、西部、中原、南方、寧波和杭州，各個(gè)營銷公司下屬有管理部負(fù)責(zé)會員管理，門店負(fù)責(zé)服裝銷售及會員招募，全國目前有2500個(gè)門店。銷售計(jì)劃至上而下，企業(yè)、學(xué)校等大客戶公司統(tǒng)一管理。</p><p>　　雅戈?duì)柗b對客戶的管理主要通過會員制來實(shí)施，由各地實(shí)體店對客戶基本資料進(jìn)行登記，然后按客戶的消費(fèi)產(chǎn)生積分，根據(jù)積分的多少發(fā)放普通卡、銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡，每種

56、卡的持有者購買雅戈?duì)柈a(chǎn)品時(shí)所獲得的折扣不同，不同的會員等級按積分?jǐn)?shù)而定，積分達(dá)到一定數(shù)量可自動(dòng)升級到高一級會員。</p><p>　　本文所分析的客戶主要針對零售客戶，不包括分銷商、渠道商等。</p><p>　　3.2 雅戈?duì)柗b客戶關(guān)系管理的不足</p><p>　　隨著雅戈?duì)枠I(yè)務(wù)的快速增長，面臨的客戶群體的急速膨脹，雅戈?duì)栐诳蛻絷P(guān)系管理方面也暴露出了一些問題：

57、</p><p>　?。?）客戶信息不實(shí)時(shí)，不標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)門店在輸入數(shù)據(jù)時(shí)有差異，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化，沒有根據(jù)客戶關(guān)系的發(fā)展變化及時(shí)跟新客戶信息，在客戶關(guān)系管理方面仍停留在靜態(tài)層面，無法反應(yīng)客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)特征。服裝行業(yè)是一個(gè)講求時(shí)尚、潮流的行業(yè)，企業(yè)想要抓住客戶，牢牢占住市場份額，必須要及時(shí)準(zhǔn)確的掌握第一手資料，了解當(dāng)下客戶所喜歡、流行的服裝產(chǎn)品，才能提高客戶滿意度，贏得客戶的忠誠。</p><

58、p>　?。?）門店對客戶的信息查詢比較困難，無法準(zhǔn)確掌握客戶的喜好等特征。雅戈?duì)柕目蛻絷P(guān)系管理還處于比較零散的管理，沒有注意各個(gè)客戶之間的相似規(guī)律，各個(gè)客戶的信息比較凌亂繁瑣，查詢起來比較困難。</p><p>　?。?）客戶數(shù)量激增，但是客戶關(guān)懷、維護(hù)不能有效的支撐客戶活躍度。雅戈?duì)柦o客戶發(fā)的會員卡很多，但是缺乏相應(yīng)的策略來推動(dòng)客戶的消費(fèi)熱情和購買欲望，</p><p>　　（4）

59、對客戶流失缺乏預(yù)警措施。雅戈?duì)柾ㄟ^會員的方式來管理客戶關(guān)系，雖然本意是想長期留住客戶，但是做起來有點(diǎn)流于發(fā)卡的簡單形式，沒有完善的后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)，對持有會員卡的客戶仍然有流失的可能缺乏警惕。</p><p>　　3.3 基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理</p><p>　　對于雅戈?duì)柗b的這些客戶關(guān)系管理問題，我們可以通過客戶生命周期的角度來考慮來思考解決的策略?；诳蛻羯芷诘目蛻絷P(guān)系管理

60、，首先必須對客戶資料進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的掌握，分析客戶的行為特征和喜好偏向，因此必須有一個(gè)強(qiáng)大完善的數(shù)據(jù)庫和信息技術(shù)，所以進(jìn)行基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理，首要解決的就是客戶信息不實(shí)時(shí)的問題，但是這屬于技術(shù)層面，本文不展開討論。其次，從客戶生命周期的角度分析客戶，對客戶生命周期進(jìn)行科學(xué)的階段劃分，使擁有相同特征的客戶歸為一個(gè)階段，這樣門店對于客戶信息的查詢就有規(guī)可循，只要在改客戶所屬的客戶生命周期階段內(nèi)進(jìn)行檢索就可以了。最后，客戶生命周期科

61、學(xué)的闡述了客戶關(guān)系發(fā)展的科學(xué)規(guī)律，從客戶的考察期開始就指明了客戶進(jìn)入退化期的必然性，通過對客戶的行為特征分析，結(jié)合客戶生命周期的一般規(guī)律，雅戈?duì)柲軌蚣皶r(shí)發(fā)現(xiàn)哪些客戶有進(jìn)入退化期的可能，哪些已經(jīng)進(jìn)入了退化期，公司需要進(jìn)行挽救。</p><p>　　所以，基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理，十分適合于雅戈?duì)柗b的客戶關(guān)系管理改革，那么，雅戈?duì)柗b如何來建立基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理，我們先來看一下雅戈?duì)柕目蛻羧绾芜M(jìn)行

62、客戶生命周期階段的劃分，這是我們提出客戶關(guān)系管理策略的前提。</p><p>　　3.3.1 雅戈?duì)柨蛻羯芷诘膭澐?lt;/p><p>　　欲建立基于客戶生命周期的客戶管理策略，必須對客戶生命周期進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，雅戈?duì)柗b的客戶生命周期劃分，前文所述，客戶生命周期客戶分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期，這四個(gè)階段的劃分一同樣適用于雅戈?duì)柗b的客戶群。</p><p>

63、;　　考察期。考察期的客戶指第一次購買雅戈?duì)柗椀目蛻?。該類客戶或是又親戚朋友介紹而來，或是受廣告吸引、受品牌吸引而來?？疾炱诘目蛻糍徺I比較謹(jǐn)慎，對于服裝的用料、加工等比較問題比較關(guān)注，喜歡拿其他品牌服裝進(jìn)行對比，對于售后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的解決措施非常關(guān)心，能否退換在很大程度上影響他們的購買決心?？疾炱诘目蛻粲捎谌狈ρ鸥?duì)柗b的了解和信任，初次購買量不會太多，一般一次只買一件，價(jià)位不會太高。</p><p>　　形

64、成期。進(jìn)入該階段的客戶說明在初次購買雅戈?duì)柗b的過程中得到了比較滿意的結(jié)果，對雅戈?duì)栍辛顺醪降牧私?，對其產(chǎn)品的質(zhì)量建立了初步的信任。購買的頻率和購買量快速呈快速增長狀態(tài)，在購買的時(shí)候出現(xiàn)成套購買的現(xiàn)象而不是考察期時(shí)的一件。</p><p>　　穩(wěn)定期。該階段是雅戈?duì)栕钕胍目蛻羯芷陔A段。這個(gè)階段的客戶與雅戈?duì)栔g建立了深厚的感情，在要買衣服時(shí)，第一個(gè)想到就是雅戈?duì)枺⑶覠嶂杂谙蛴H戚朋友推薦雅戈?duì)?。在換季添置新

65、衣的時(shí)候，該類客戶會準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在雅戈?duì)柕母鞔箝T店，在為自己購買數(shù)套服裝的時(shí)候，還會順帶為家人代購幾件。平時(shí)就算不買衣服也會是不是去雅戈?duì)柟涔?，看看有沒有新款式等等。該類客戶是雅戈?duì)柕某？停徺I頻率穩(wěn)定在一個(gè)比較高的水平，是雅戈?duì)栕畲蟮睦麧檨碓础?lt;/p><p>　　退化期。退化期的客戶是那些對雅戈?duì)柗b的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，或者在同類產(chǎn)品中找到了更好更適合他們的品牌。該類客戶的購買量呈明顯的下滑趨勢。如果不進(jìn)行有效

66、的客戶挽留策略，期客戶價(jià)值最終歸零。</p><p>　　3.3.2 考察期客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　考察期客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是以真誠服務(wù)打動(dòng)人心?？疾炱跁r(shí)客戶和雅戈?duì)柗b之間關(guān)系最脆弱的時(shí)期，客戶本身對雅戈?duì)枦]什么了解，也不存在多少信任，更沒有任何轉(zhuǎn)移成本。同時(shí)客戶對新接觸的產(chǎn)品難免會有各種不適，這一切都造成了考察期是雅戈?duì)栕钊菀琢魇Э蛻舻臅r(shí)期了，所以雅戈?duì)栆貏e重視與客戶的

67、第一次接觸，爭取給客戶留下良好的第一映像，并且建立多條溝通渠道。</p><p>　　首先，利用好雅戈?duì)栐械钠放苾?yōu)勢，做好廣告宣傳工作。良好的廣告轟炸能讓人知道雅戈?duì)枺私庋鸥隊(duì)枺M量減少考察期的疑惑和不信任。同時(shí)，開展一些打折促銷活動(dòng)，以吸引一些有利可圖的客戶，增強(qiáng)新客戶的獲取能力。</p><p>　　其次，服務(wù)要熱情，讓每一個(gè)初次購買的客戶都能切實(shí)感受到雅戈?duì)枌λ麄兊闹匾?，讓他們?/p>

68、一種賓至如歸的感覺，快速拉近客戶和雅戈?duì)栔g的距離，耐心答復(fù)客戶的所有疑問，有效傳遞雅戈?duì)柗b的具體信息，引導(dǎo)和激發(fā)客戶的購買欲望，幫助客戶制定購買決策。同時(shí)要記錄好客戶的資料，及時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷維護(hù)，讓他們知道即使只來過一次，但是雅戈?duì)栆恢庇浀媚恪?lt;/p><p>　　最后，完善售后服務(wù)，承諾對服裝質(zhì)量問題進(jìn)行免費(fèi)包退、包換等，能有效打消考察期客戶的顧慮?？蛻粼谫徺I后回到家里發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果能快速、方便的進(jìn)行

69、退換，甚至得到雅戈?duì)柕囊恍┭a(bǔ)償，那么這個(gè)客戶不一定會流失。</p><p>　　3.3.3 形成期客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　形成期是雅戈?duì)柗b最有潛力的一批客戶。進(jìn)入這個(gè)階段，說明客戶在考察期對雅戈?duì)栍幸粋€(gè)比較好的印象。對雅戈?duì)栍幸恍┬湃?，但是還不牢固。因此，這個(gè)階段我們要做的就是開發(fā)客戶的潛在價(jià)值，加強(qiáng)客戶忠誠度。</p><p>　　首先，要完善客戶

70、服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。雅戈?duì)栆_展一些聯(lián)誼活動(dòng)和情感交流活動(dòng)來加強(qiáng)客戶關(guān)系。</p><p>　　其次，為客戶及時(shí)辦理會員卡，及時(shí)更新會員卡卡種。以積分刺激客戶進(jìn)行消費(fèi)，客戶積分到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)之后就能夠享受相應(yīng)的折扣或者換取豐富的禮品。通過消費(fèi)積分，不僅能刺激客戶消費(fèi)，還能建立初步的客戶轉(zhuǎn)移壁壘，防止客戶流失。</p><p>　　最后，對客戶進(jìn)行交叉銷售。比如在客戶購買襯衫時(shí)，建

71、議其搭配西服以及領(lǐng)帶等，來拓展客戶的業(yè)務(wù)，最大程度挖掘客戶價(jià)值。</p><p>　　3.3.4穩(wěn)定期客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　穩(wěn)定期的客戶是雅戈?duì)栕铊F桿的客戶，也是雅戈?duì)柪麧檨碓吹谋Ｕ?。穩(wěn)定期客戶關(guān)系的管理重點(diǎn)是要做好兩件事情。第一是要設(shè)置客戶退出壁壘，增加客戶流向競爭對手的難度；第二是要降低交易價(jià)格，給這些忠誠的客戶真正的實(shí)惠來提高客戶忠誠度，提高客戶保持率。</p&

72、gt;<p>　　關(guān)于客戶推出壁壘的設(shè)置，總共有3種類型：</p><p>　?。?）雅戈?duì)柕臅T制和積分制度，使這個(gè)階段的客戶普遍都擁有大量積分，這就意味著這些客戶憑會員卡可以在雅戈?duì)栂硎艹祪?yōu)惠打折，因此，客戶在轉(zhuǎn)向其他品牌時(shí)，不得不考慮兩者的價(jià)格比。在兩件服裝質(zhì)量相近的情況下，在雅戈?duì)柲塬@得很優(yōu)惠的打折，而另一個(gè)不能打折或者打折力度沒雅戈?duì)柎?，那么客戶如果買其他品牌的話他將付出更多的成本，這就

73、是所謂的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移成本。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本越高，客戶和雅戈?duì)柗b之間的關(guān)系越不容易破裂。</p><p>　?。?）另外雅戈?duì)栠€可以通過簽訂購銷合成來設(shè)置契約壁壘以保持客戶，當(dāng)然對于零散客戶來說，這一條只適合少量特色客戶。</p><p>　　（3）技術(shù)壁壘。簡單的說，就是要使客戶對雅戈?duì)柗b產(chǎn)生依賴性，穿起其他品牌的服裝就會不習(xí)慣。這就要求雅戈?duì)柌粩嗟倪M(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新和技術(shù)突破。</p>

74、<p>　　在降低交易成本上，我們同樣可以從三個(gè)方便著手。</p><p>　　首先，完善企業(yè)內(nèi)部信息建設(shè)，降低服裝的生產(chǎn)成本。</p><p>　　其次，優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的配送和專業(yè)服務(wù)體系，降低客戶成本。</p><p>　　最后，開發(fā)企業(yè)與客戶的信息溝通渠道，使溝通標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)作效率，降低成本。</p><p>　　3

75、.3.5 退化期客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　退化期的客戶關(guān)系管理策略的重點(diǎn)是恢復(fù)客戶關(guān)系，保持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的0.5倍，挽留住老客戶遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶來的劃算。對于退化期的客戶，我們要及時(shí)了解造成他們進(jìn)入退化期的原因，并及時(shí)進(jìn)行整改。這不僅是在挽留客戶，也是對自身經(jīng)營管理的一次完善。大體上來說，雅戈?duì)柨梢詮臓I銷活動(dòng)、銷售過程、服務(wù)過程三個(gè)方面來檢查自身是否有不足需要改進(jìn)。當(dāng)然，也有一些退化

76、期的客戶是已經(jīng)沒有價(jià)值了，對此雅戈?duì)栆麛嗵蕴@些客戶，以免造成過重的負(fù)擔(dān)。</p><p><b>　　4 總結(jié)</b></p><p>　　隨著客戶關(guān)系管理的重要性日益突出，我們很多企業(yè)開始著手建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。不過客戶細(xì)分上，大多數(shù)只考慮客戶價(jià)值的大小來分類管理，這樣雖然很容易見成效，但未免過于功利，也無法有效反映客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律。</p>

77、;<p>　　客戶生命周期則很好的體現(xiàn)了客戶關(guān)系發(fā)展的客觀規(guī)律，能夠彌補(bǔ)現(xiàn)在企業(yè)客戶關(guān)系管理的一些不足，更好的為企業(yè)決策提供指導(dǎo)。</p><p>　　本文對客戶生命周期理論進(jìn)行了介紹，并在此基礎(chǔ)上通過雅戈?duì)柗b這個(gè)案例對基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略作了初步的研究，提出了一些關(guān)于客戶生命周期各階段的管理策略，希望對企業(yè)有一點(diǎn)借鑒作用。</p><p><b>

78、　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 邵兵家，于同奎.客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社,2004.</p><p>　　[2] 楊永恒.客戶關(guān)系管理——價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002.</p><p>　　[3] 楊永恒，王永貴，鐘旭東.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長維度[J].南

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82、12）：88-89. </p><p>　　[12] 顧菁菁.客戶關(guān)系管理中客戶生命周期利潤價(jià)值細(xì)分的思考[J].管理觀察，2009，23（3）：56-58.</p><p>　　[13] 李菁菁，邵培基，嚴(yán)博.個(gè)體客戶全生命周期價(jià)值的模型和實(shí)證研究[N].管理學(xué)報(bào)，2010，33（4）：96-97.</p><p>　　[14] 陳雷.基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管

83、理研究[D].長安：長安大學(xué)，2007.</p><p>　　[15] 吳琳琳.基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2004</p><p>　　[16] 周偉.基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2003</p><p>　　[17] 馬鵬睿.基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2007<

84、;/p><p>　　[18] Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,2008,37(4)：421-431.</p><p>　　[19] Ricardo Chalmeta. Metho

85、dology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,79(7)：1015-1024.</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　

86、基于客戶細(xì)分的某企業(yè)客戶關(guān)系管理策略</p><p>　　隨著客戶關(guān)系時(shí)代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資源。CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。相應(yīng)的客戶關(guān)系管理理論的研究也越來越得到人們的重視。以下是國內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論研究成果的概述。<

87、;/p><p><b>　　國外研究成果</b></p><p>　　一般認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是由Gartner Group在美國首先提出的。最早Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率。</p><p>　　商業(yè)戰(zhàn)略家和演講家弗列德·威爾斯馬在《客戶聯(lián)

88、盟》中通過對大量國際上享有盛名企業(yè)的調(diào)查和細(xì)致研究，全面闡述了被這些成功企業(yè)大量運(yùn)用并被證明是行之有效的新型商業(yè)運(yùn)作模式—客戶聯(lián)盟，同時(shí)對客戶關(guān)系管理及客戶聯(lián)盟的概念及關(guān)系做了深入的闡述。</p><p>　　羅杰·卡特懷特的《掌握顧客關(guān)系》中指出：使顧客滿意已不再是最終目標(biāo)，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的。</p><p>　　品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面

89、最杰出的世界頂級專家保羅·唐波拉，馬丁·特魯特在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》一書中，討論了品牌建設(shè)中的CRM原理，說明了要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”，建立嚴(yán)格以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。</p><p>　　德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問公司總裁格弗羅伊（埃德加

90、3;K·格弗羅伊）在《唯一干擾人的是顧客：以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營銷》中介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑，并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起。</p><p>　　Schmid等人認(rèn)為，管理企業(yè)客戶的所有接觸點(diǎn)都可以歸類為營銷、銷售和服務(wù)這三種前臺業(yè)務(wù)流程的某一種。</p><p>　　Lemon等提出了動(dòng)態(tài)CRM的概念，采用了期望的將來使用價(jià)值和預(yù)期遺憾兩個(gè)指標(biāo)，將對將來的

91、考慮與服務(wù)保留決策結(jié)合起來。</p><p>　　Homburg等側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù)、被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強(qiáng)調(diào)的程度三個(gè)維度，以及外部環(huán)境、內(nèi)部組織特點(diǎn)資源條件、客戶特性三方面先行條件，研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策。</p><p>　　Mentzer等闡述了對九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗(yàn)性支持，通過四個(gè)客戶群描述了它們的線性、有效性和可靠性。</p><p>

92、　　Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理軟件和技術(shù)；Winer歸納了CRM的結(jié)構(gòu)框架，認(rèn)為CRM應(yīng)該至少包括：客戶行為數(shù)據(jù)庫、對上述數(shù)據(jù)庫的分析、客戶選擇、客戶捕捉、關(guān)系營銷、私人交流和CRM項(xiàng)目成功與否的評判標(biāo)準(zhǔn)等七個(gè)組成部分。</p><p><b>　　國內(nèi)研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　陳旭研究了CRM的內(nèi)涵和管理思想，分析了CRM的主

93、要功能，辨析了CRM與SCM和ERP的關(guān)系，討論了CRM的發(fā)展趨勢。</p><p>　　成棟、宋遠(yuǎn)方在研究當(dāng)前各種客戶關(guān)系管理的管理理論的基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系管理的理論框架體系，以澄清客戶關(guān)系管理與其他管理理論的關(guān)系。</p><p>　　安實(shí)等分析了CRM價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理，指出目前對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了CRM項(xiàng)目的理念基礎(chǔ)和人的因素。</p><p>　　C

94、RCC（CRM Research Center of China）對客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論（China CRM Methodology）”，設(shè)計(jì)出了適宜中國的CRM生態(tài)體系及“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶關(guān)系管理架構(gòu)，提出了中國企業(yè)應(yīng)用CRM的“雙e主導(dǎo)”結(jié)構(gòu)，為各企業(yè)提供了中立、完整的CRM應(yīng)用方法，以及清晰準(zhǔn)確的CRM主要行業(yè)需求、產(chǎn)品

95、方案和應(yīng)用案例方面的科學(xué)建議；王炳雪研究我國企業(yè)在CRM實(shí)施過程中，在觀念、技術(shù)和方法等方面存在著問題，及這些問題對CRM作用的發(fā)揮與CRM推廣的影響，進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理規(guī)范，從實(shí)際出發(fā)選取軟件，分步實(shí)現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制。</p><p>　　路曉偉、張欣欣、蔣馥認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，可以過對客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀

96、態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過程模型，應(yīng)提出運(yùn)用合理的客戶關(guān)系管理手段，盡可能降低從客戶關(guān)系發(fā)展的各個(gè)中間階段轉(zhuǎn)移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶資源的流失。</p><p>　　凌云峰、萬曉介紹了基于ERP的CRM的基本原理，在此基礎(chǔ)上引入三種當(dāng)前流行的三層B/S開發(fā)模式，并且比較這三種開發(fā)模式的利弊，從而提出適合CRM的開發(fā)模式。</p><p>　　對上述研究的評價(jià)與自我研究方

97、向。</p><p>　　綜合以上研究內(nèi)容，我們可以發(fā)現(xiàn)，在客戶關(guān)系管理的定義上面，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定論，不同的研究者各自的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同，并且隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會的發(fā)展，客戶關(guān)系的定義也必將隨之改變，因此不必在客戶關(guān)系的定義上爭執(zhí)不休，只要把握好客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵就可以了。未來客戶關(guān)系管理的發(fā)展主要分為兩個(gè)方面，一方面，CRM要求以“客戶為中心”來搭建新型企業(yè)管理系統(tǒng)，追求信

98、息共享，完善客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程；另一方面，貫徹和落實(shí)CRM理念和觀念，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運(yùn)行方法體系。本論文主要從第二點(diǎn)著手，細(xì)分企業(yè)的客戶類型，使企業(yè)對每一個(gè)客戶都有最適合他的客戶關(guān)系管理策略。</p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)：

99、 </b></p><p>　　（1）邵兵家，于同奎.客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐[M].清華大學(xué)出版社,2004</p><p>　?。?）楊永恒.客戶關(guān)系管理——價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002</p><p>　?。?）楊永恒，王永貴，鐘旭東.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長維度[J].南開管理評論， 2002 （

100、4） 張國方，金國棟.CRM（客戶關(guān)系管理）的應(yīng)用及理論研究綜述[J].科學(xué)進(jìn)步與決策，2003, （5） 王永貴，董大海.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2004,(6) （6） 吳泗宗，張崢.基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理(CRM)基本模式研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2003,(5) （7） 蔡淑琴，王慶國，湯云飛.客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述[J].預(yù)測，2004,(5) （8）

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102、管理觀察，2009,(3) （13）李菁菁，邵培基，嚴(yán) 博.個(gè)體客戶全生命周期價(jià)值的模型和實(shí)證研究[N].管理學(xué)報(bào)，2010（4）</p><p>　?。?4） 陳雷.基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D].長安大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007</p><p>　?。?5）Stephen F. King, Understanding success and failure in custo

103、mer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,2008,37(4):421-431</p><p>　　(16) Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,