企業(yè)客戶生命周期價(jià)值模型及應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)興起的客戶關(guān)系管理(CRM)迎合了全球經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境變化與發(fā)展,其理論和方法越來(lái)越受到企業(yè)的普遍關(guān)注,成為新時(shí)代企業(yè)制勝的殺手锏,也成為企業(yè)管理決策研究和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn).客戶生命周期價(jià)值(CLV)是CRM中的一個(gè)核心概念,是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外CRM研究的一個(gè)重要分支.對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行分析是企業(yè)正確區(qū)分客戶、有效分配企業(yè)資源,進(jìn)而為企業(yè)贏得更高回報(bào)的前提,也是保證企業(yè)正確有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和核心.因此,企業(yè)對(duì)客戶生

2、命周期價(jià)值進(jìn)行有效的評(píng)價(jià),用科學(xué)的方法通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系來(lái)獲得最大的客戶生命周期價(jià)值,從而為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是每個(gè)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題.鑒于此,該文針對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,在CRM背景下,以客戶全生命周期管理為初衷,對(duì)客戶生命周期價(jià)值領(lǐng)域當(dāng)前研究的最新進(jìn)展和難點(diǎn)展開(kāi)探討,旨在進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的研究和完善CRM系統(tǒng)中決策功能的研發(fā).該文首先分析了包括客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論以及客