顧客生命周期價(jià)值的系統(tǒng)分析及測(cè)算.pdf

1、本文論述了顧客生命周期價(jià)值的系統(tǒng)分析及測(cè)算。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的逐步深入，企業(yè)間的競爭日趨激烈，推動(dòng)了關(guān)系營銷研究的興起。盡管研究范圍和側(cè)重點(diǎn)各不相同，但得到一致承認(rèn)的是，顧客是企業(yè)利潤和價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的所有市場(chǎng)行為都應(yīng)以顧客為中心，并應(yīng)就顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行深入研究。 因此，自上世紀(jì)九十年代初Reichheld提出顧客生命周期價(jià)值的概念以來，相關(guān)領(lǐng)域的研究一直是學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)，但同時(shí)也是一個(gè)難點(diǎn)。顧客生命周期價(jià)值

2、的涉及面很廣，很多“隱性價(jià)值”根本無法從單純的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)。盡管學(xué)者們提出了諸多復(fù)雜的測(cè)算模型，但由于難以運(yùn)用于實(shí)證研究當(dāng)中，可信度也就較低，學(xué)術(shù)界各執(zhí)一詞、莫衷一是的局面長期未能得到改變。歸根到底，其原因在于這些研究多數(shù)流于表面，未能從逆向角度進(jìn)行系統(tǒng)化分析，那么再復(fù)雜的模型也難免掛一漏萬。 在消化吸收現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，提出了相對(duì)簡化但可操作性更強(qiáng)的顧客生命周期價(jià)值測(cè)算模型。并由果溯因，深入探討顧客生命周期價(jià)值與顧客

3、忠誠、顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量乃至更微觀層次的企業(yè)要素的關(guān)系，提出了上述要素存在系統(tǒng)性關(guān)聯(lián)的假設(shè)和模型。通過實(shí)證研究對(duì)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，對(duì)模型內(nèi)部各要素之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行了評(píng)價(jià)，獲得了較為理想的結(jié)果。 首先，對(duì)國內(nèi)外顧客生命價(jià)值的相關(guān)理論研究進(jìn)行了介紹，并較為深入地闡述了現(xiàn)有研究的貢獻(xiàn)及不足。這部分內(nèi)容為論文提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，使論文具備了一定的前瞻性。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠以及顧客生命周期價(jià)值的

4、本質(zhì)和構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的分析。論文認(rèn)為，顧客生命周期價(jià)值本質(zhì)上由當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和口碑價(jià)值構(gòu)成，而其中的每個(gè)部分均與企業(yè)自身的表現(xiàn)存在緊密關(guān)聯(lián)。這些研究結(jié)果為顧客生命周期價(jià)值的系統(tǒng)分析的假設(shè)與模型提供了有力的支撐，論文隨后提出了相關(guān)模型。此外，介紹了模型檢驗(yàn)所需的多種系統(tǒng)科學(xué)分析方法，并設(shè)計(jì)了獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)所需的調(diào)研問卷。 在數(shù)據(jù)充分與方法合理的基礎(chǔ)上，以某知名計(jì)算機(jī)廠商為對(duì)象，就理論研究部分提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并確定了顧客生