企業(yè)IT服務管理能力成熟度模型研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著經(jīng)濟全球化和我國工業(yè)化與信息化的深入發(fā)展，信息技術（IT）在企業(yè)中扮演日益重要的角色。以信息技術為向?qū)У腎T服務作為一種新興產(chǎn)業(yè)，近年來在我國的地位快速攀升，并獲得迅猛發(fā)展。由于企業(yè)所處的IT環(huán)境日益復雜，傳統(tǒng)的IT管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。以IT部門或IT外包商為服務提供者、業(yè)務部門為客戶的IT服務管理（IT Service Management，ITSM）應運而生。企業(yè)IT服務管理迫切需要有效監(jiān)控、準確評估和持續(xù)改進，這就

2、要求借助于能力成熟度模型（CMM）。
　　本文研究企業(yè)ITSM能力成熟度模型（ITSMCMM）的構(gòu)建和應用。首先，概述了ITSM的內(nèi)涵、特點與發(fā)展，分析了能力成熟度模型的概念及其各個成熟度等級的內(nèi)涵；其次，探討了ITSMCMM的設計方法，深入分析了相關的程序模型與ITSMCMM的設計決策屬性；然后，在對6種現(xiàn)有的ITSMCMM進行比較分析的基礎上，采取集成式模型設計策略，構(gòu)建了基于ITIL V3的ITSMCMM；再次，建立了企業(yè)I

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