北京市非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品滿(mǎn)意度研究.pdf

1、Airbnb作為共享經(jīng)濟(jì)下非標(biāo)準(zhǔn)住宿的開(kāi)山鼻祖，目前市值已經(jīng)達(dá)到255億美元，不僅自身發(fā)展迅速，更為我國(guó)的創(chuàng)業(yè)者開(kāi)辟了非標(biāo)準(zhǔn)住宿的道路。2015年，國(guó)務(wù)院頒發(fā)的相關(guān)意見(jiàn)提到要積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓和長(zhǎng)租公寓。有了政策的支持，非標(biāo)準(zhǔn)住宿在國(guó)內(nèi)的發(fā)展日趨火爆。盡管非標(biāo)準(zhǔn)住宿市場(chǎng)前景看好，但目前的非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品也存在著一定的問(wèn)題，如個(gè)性化本是非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的靈魂，但產(chǎn)品與服務(wù)趨同現(xiàn)象已經(jīng)在悄然蔓延，與此同時(shí)，過(guò)度與不當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)違反了住宿服務(wù)

2、的基本規(guī)律，反而會(huì)降低客人的體驗(yàn)感等，這些都嚴(yán)重影響對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)日新月異的發(fā)展，旅游企業(yè)早已融入到了互聯(lián)網(wǎng)大潮中，無(wú)時(shí)不在的客戶(hù)評(píng)價(jià)，既是客戶(hù)需求的真實(shí)反映，更是企業(yè)改革的方向，當(dāng)企業(yè)將客戶(hù)的評(píng)價(jià)融入到企業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部的變革和效益的增長(zhǎng)時(shí)，它將會(huì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下獲得豐厚的回報(bào)。而本文針對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的滿(mǎn)意度研究就可以幫助旅游企業(yè)找到客戶(hù)對(duì)于住宿產(chǎn)品滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意的內(nèi)容，以便于企業(yè)有針對(duì)性地改善產(chǎn)品與

3、服務(wù)，做到精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度和增強(qiáng)口碑效應(yīng)。
　　本文通過(guò)對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)抓取攜程網(wǎng)上北京市的所有非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的評(píng)論，借助軟件ROSTCM6及一定的編程及人工處理將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)抓取的用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行分詞等并構(gòu)建出了本文的關(guān)鍵詞詞庫(kù)，并基于此，構(gòu)建了非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)關(guān)鍵詞賦分、指標(biāo)權(quán)重分配等將文本評(píng)論進(jìn)行量化處理，根據(jù)設(shè)計(jì)的算法計(jì)算出非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品各評(píng)價(jià)指標(biāo)、維度以及整體的滿(mǎn)意度

4、得分。通過(guò)計(jì)算數(shù)據(jù)可知，北京市的非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度整體偏低，顧客尤其是對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品的設(shè)施不滿(mǎn)意，并且對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度較低。本文最后利用雷達(dá)圖分析法對(duì)計(jì)算出的數(shù)值進(jìn)行分析，同時(shí)借助UCNET軟件對(duì)代表性指標(biāo)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)中心度分析，找出了影響北京市非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度的因素如配套設(shè)施、客房服務(wù)、衛(wèi)生等，并據(jù)此提出了相應(yīng)的改善建議如制定相關(guān)行業(yè)規(guī)范、相關(guān)企業(yè)注重個(gè)性化服務(wù)以及加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等，以期幫助非標(biāo)準(zhǔn)住宿企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度。