杭州市醫(yī)保局基層窗口崗位績(jī)效提升對(duì)策研究.pdf

1、黨的十八大提出要深入推進(jìn)政企分開(kāi)、政資分開(kāi)、政事分開(kāi)、政社分開(kāi)，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。提升政府窗口工作人員的公共服務(wù)能力對(duì)于建設(shè)高素質(zhì)的政府人員隊(duì)伍以及服務(wù)型政府的建設(shè)具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。隨著各級(jí)地方政府政務(wù)服務(wù)窗口的建立和完善，政府關(guān)注民生、服務(wù)民生的形象逐步建立，但同時(shí)，地方政府政務(wù)服務(wù)窗口在提供公共服務(wù)中存在的諸如服務(wù)時(shí)間設(shè)置不合理、工作人員缺乏紀(jì)律性、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題也日益顯

2、露。
　　本文在對(duì)公共服務(wù)績(jī)效管理與工作滿(mǎn)意度相關(guān)理論進(jìn)行概括綜述的基礎(chǔ)上，以杭州市醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)局為例，對(duì)其一線(xiàn)窗口崗位對(duì)外服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并通過(guò)對(duì)相關(guān)工作人員的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前窗口服務(wù)中存在業(yè)務(wù)量分流、服務(wù)態(tài)度效率、服務(wù)環(huán)境、人員流動(dòng)以及電子政務(wù)建設(shè)等較為突出的問(wèn)題。進(jìn)而，深入分析和查找了隱含的服務(wù)崗位設(shè)置與流程.、服務(wù)人員綜合素質(zhì)與能力、服務(wù)環(huán)境與基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)理念與目標(biāo)設(shè)定以及服務(wù)績(jī)效管理五個(gè)方面的原因。最后，借

3、鑒杭州市行政服務(wù)中心窗口人員規(guī)范化和人性化管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)杭州市醫(yī)保局窗口服務(wù)工作提出了五個(gè)方面的績(jī)效提升對(duì)策，即基于工作量合理化的對(duì)策（工作量分流、預(yù)約服務(wù)）、基于工作效率改善的對(duì)策（降低投訴率、工作責(zé)任制）、基于員工成長(zhǎng)的對(duì)策（提升歸屬感、加強(qiáng)培訓(xùn)）、基于員工滿(mǎn)意度的對(duì)策（工作環(huán)境改善、彈性工作時(shí)間安排）、基于績(jī)效應(yīng)用的對(duì)策（優(yōu)化績(jī)效管理全程、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用），以期為地方政府公共服務(wù)窗口工作人員服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)水平的改善找到行之