擁擠情境下游客調(diào)適行為研究——以西溪國家濕地公園為例.pdf

1、旅游景觀的季節(jié)性以及游客閑暇時間的集中性使得擁擠成為景區(qū)普遍的現(xiàn)象，尤其是城市近郊景區(qū)周末、節(jié)假日常常人滿為患。但據(jù)已有的研究和實地調(diào)查顯示，即便是在相對擁擠的情境下，游客的最終游憩滿意度卻保持相對較高的水平，這種矛盾導(dǎo)致僅以滿意度作為衡量服務(wù)品質(zhì)的景區(qū)管理者無法觸及游客真實體驗過程和質(zhì)量，也未能從游客心理容量超載角度控制景區(qū)人數(shù)，未能采取措施提升和改善游客體驗質(zhì)量。在相對擁擠的情境中，游客在高擁擠感知的同時獲得較高的游憩滿意度，究其原

2、因在于游客會采取調(diào)適策略以降低擁擠感知程度以增加游憩滿意度，這一機制在學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究還處于相對缺乏的狀態(tài)，需要進(jìn)行理論探索和典型案例研究，不僅是旅游管理理論研究的需要，也是景區(qū)管理實踐急迫解決的現(xiàn)實問題。
　　 本文在已有文獻(xiàn)和科研實踐的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了由游客擁擠感知、調(diào)適行為及相關(guān)因素構(gòu)成的“擁擠——調(diào)適”模型(Crowdingand Coping Model)，并以該模型為基礎(chǔ)提出了基本假設(shè)。本文主要研究包括游客調(diào)適行為與擁擠感

3、知、游憩滿意度三者之間的關(guān)系，游客調(diào)適行為的影響因素，調(diào)適行為的分類及等級順序。以中國第一個國家濕地公園——杭州西溪國家濕地公園為案例對理論模型和基本假設(shè)進(jìn)行了實證研究，通過問卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，利用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、單因素相關(guān)分析、相關(guān)分析、因子分析、秩和檢驗等，數(shù)據(jù)分析獲得了較好的結(jié)果，驗證了理論模型和基本假設(shè)。
　　 本文研究結(jié)果表明:(1)游客的擁擠感知與游憩滿意度負(fù)相關(guān)，即游客感知到的擁

4、擠水平越高，其游憩滿意度就越低;(2)游客在擁擠情境中采取認(rèn)知調(diào)適、行為調(diào)適和時間調(diào)適三種方式降低擁擠感，其中認(rèn)知調(diào)適是通過心理上的調(diào)整使擁擠合理化，行為調(diào)適是空間活動轉(zhuǎn)移，而時間調(diào)適主要是指游覽時間的改變;(3)本文將游客調(diào)適行為的影響因素分為游客社經(jīng)特征、旅游特性、擁擠預(yù)期、情境特征，經(jīng)過檢驗這些因素都不同程度的對游客的認(rèn)知調(diào)適、行為調(diào)適、時間調(diào)適產(chǎn)生影響，并且外在的影響因素（即其他游客的不良行為、景區(qū)的設(shè)施服務(wù)）比游客內(nèi)在因素（即

5、游客社經(jīng)特征、旅游動機、偏好、擁擠預(yù)期）對調(diào)適行為產(chǎn)生的影響大;(4)游客調(diào)適行為等級順序表現(xiàn)為“行為調(diào)適—認(rèn)知調(diào)適—離開”，其中行為調(diào)適和認(rèn)知調(diào)適顯著相關(guān)，調(diào)適行為尤其是認(rèn)知調(diào)適對滿意度有顯著性影響，同時等級“離開”為認(rèn)知調(diào)適和行為調(diào)適都不能緩解擁擠感的情況之下的抉擇，包括加快游覽、趕緊離開不再重游與避開節(jié)假日旺季再次來游覽兩層含義，而本文主要研究后一種時間調(diào)適行為。
　　 上述研究結(jié)論驗證了本文提出的“擁擠——調(diào)適”模型CC

6、M(Crowdingand Coping Model)的正確性。本文還通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查對CCM模型進(jìn)行驗證，并與實地調(diào)查數(shù)據(jù)分析進(jìn)行比較研究，得到了一致性和補充性的研究結(jié)論。此外，本文也提出了提高擁擠情境中游客體驗質(zhì)量的有效措施。景區(qū)管理者應(yīng)該首先減少其他游客不良行為給旅游者帶來的沖擊感，即加強對景區(qū)游客不良行為的管理。同時，應(yīng)該加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，提升接待能力和服務(wù)水平，策劃幾條游覽線路便于游客錯峰游覽，并且對景點的人流量實時監(jiān)控