標致4S店的客戶關系管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、分類號：密級：P日o_1’客寸單位代碼：10422學號：州。多／。和∥戶茹只番SHANDONGUNIVERSITY碩士學位論文ThesisforMasterDegree(專業(yè)學位)論文題目：杯7灰筘掘的種灸钚磅掘矸％災卿砌，p凡‰聊忍伽眵嗚毗孑勺礎移s咖專業(yè)名稱指導教師合作導師乃侈年，／月≯／日山東大學碩士學位論文目錄中文摘要1ABSTRACT2第l章緒論一411選題背景412研究意義5121標致4S店運營存在的不足和問題5122標致4

2、S店研究客戶關系管理的必要性613研究方法與工具6131研究方法7132研究工具一714研究思路與結構815論文的創(chuàng)新點9第2章理論與文獻綜述1021客戶關系管理理論的概念界定1022客戶終身價值理論和客戶資產管理理論的概念界定1l221客戶終身價值理論的概念界定11222客戶資產管理理論的概念界定1223客戶生命周期理論的概念界定1324汽車4S店客戶關系管理的文獻綜述14第3章標致4S店售前客戶關系管理1631客戶定位1632客戶細

3、分16321大客戶一17322個體消費者17323團體消費者1733客戶開發(fā)18331來店客戶的開發(fā)18332來電客戶的開發(fā)19333網絡客戶的開發(fā)19334車展客戶的開發(fā)1934客戶信息的收集和管理19第4章標致4s店售中客戶關系管理2l41標致4S店售中環(huán)節(jié)的客戶滿意度標準及現狀22411銷售服務客戶滿意度測評標準22412標致4s店售中環(huán)節(jié)的客戶滿意度現狀～2342標致4S店售中環(huán)節(jié)的客戶關系管理改進措施26421完善客戶信息收集

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