紅塔集團基于大型呼叫中心的消費者信息獲取與處理.pdf

1、煙草企業(yè)在當代經濟飛速發(fā)展的背景下，正面臨著激烈的行業(yè)內部競爭。煙草企業(yè)紛紛將營銷重心從“產品”轉向“服務”上來。在這個背景下，紅塔煙草（集團）有限責任公司積極調整營銷戰(zhàn)略，以全國所有商業(yè)公司為營銷基點，首次主動將消費者納入日常營銷規(guī)劃中來，積極尋找新的方式收集消費者信息，分析消費者的消費行為規(guī)律。
　　 卷煙消費者在地域上分布非常廣，而且大多數卷煙消費者是零售客戶，這種零售交易很難記錄消費者數據。但是，除去消費者個人偏好，卷煙

2、消費者在很大程度上受煙草企業(yè)營銷策略的影響?；谶@種消費者市場特征，紅塔集團在卷煙營銷環(huán)節(jié)中引入大型呼叫中心系統(tǒng)。通過大型呼叫中心系統(tǒng)的運行統(tǒng)一消費者信息的接入口徑，很好的解決了消費者信息的收集問題，同時引入CRM客戶關系管理概念最大限度全面、有效地管理消費者信息。
　　 然而對于煙草企業(yè)而言，僅僅搜集到消費者的數據是遠遠不夠的。企業(yè)必須通過分析和處理消費者的信息發(fā)掘消費規(guī)律，使之引導企業(yè)制定與市場規(guī)律相吻合的營銷策略。消費者信

3、息量巨大、信息來源復雜、數據格式不統(tǒng)一，使得企業(yè)單純建立在關系型數據庫的基礎上無法實現消費者信息分析。因此，紅塔集團致力于建立基于數據倉庫技術的海量消費者數據分析，將商務智能數據分析理念移植到消費者的日常卷煙消費行為分析上來。最終使企業(yè)完全掌握消費者數據，并通過對消費者數據的處理充分掌握市場動態(tài)。
　　 本文的研究重點有如下幾方面:
　　 第一、研究紅塔集團大型呼叫中心系統(tǒng)的設計和實現。從煙草行業(yè)特殊性出發(fā)，以海量消費者

4、信息搜集作為系統(tǒng)功能實現的目標，構建符合煙草企業(yè)規(guī)范的大型呼叫中心信息交互平臺。
　　 第二、研究一種改進的RC-5的數據加密算法，并將這種算法應用到成品卷煙防偽碼的生成、驗證上。同時，以卷煙防偽碼的生存周期為線索，探討了防偽碼在整個卷煙營銷過程中的使用。
　　 第三、引入基于數據倉庫技術的智能決策分析方法，基于消費者信息利用數據倉庫技術建立數據處理模型來分析消費者的卷煙消費行為，從而指導決策者制定有效的卷煙營銷計劃。<