基于網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘的酒店體驗(yàn)測量研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步的推動下,人們的生活逐漸邁入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下,消費(fèi)者越來越傾向于選擇能帶給自己良好體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店行業(yè)中,顧客對酒店的要求已不單純滿足于休息住宿的功能,而是更期望一次能給自己美好回憶的入住體驗(yàn)。近些年,以攜程網(wǎng)為代表的酒店預(yù)訂網(wǎng)站發(fā)展快速,顧客在預(yù)訂酒店并成功入住后有對酒店進(jìn)行評價的意愿,各網(wǎng)站上保留了大量的評論酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑信息,這些信息是顧客入住酒店后的真實(shí)體驗(yàn),對研究酒店體驗(yàn)具有重要意義。酒

2、店行業(yè)屬于服務(wù)密集型產(chǎn)業(yè),影響顧客入住體驗(yàn)的因素有多種,不同的顧客受各種因素的影響程度又不同。
　　本研究利用酒店網(wǎng)絡(luò)口碑挖掘方法,通過設(shè)立酒店體驗(yàn)要素指標(biāo),對網(wǎng)絡(luò)口碑信息進(jìn)行量化,以此對酒店體驗(yàn)進(jìn)行測量。首先,根據(jù)酒店各種服務(wù)的性質(zhì)和空間歸屬,將酒店的體驗(yàn)要素分成了九大類:位置交通、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)設(shè)施、房間環(huán)境、房間設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、酒店餐飲和酒店特色;然后,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)口碑的特點(diǎn),確定各體驗(yàn)要素范疇內(nèi)的主體及其分值;最后利

3、用定性方法和定量方法對結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。
　　本研究采用了人工挖掘方法和機(jī)器挖掘方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)挖掘,人工挖掘方法主要依靠人的主動性對網(wǎng)絡(luò)口碑信息進(jìn)行分析錄入,機(jī)器挖掘方法是通過設(shè)定相關(guān)指令依靠軟件自動完成網(wǎng)絡(luò)口碑信息的采集與分析,人工挖掘方法是機(jī)器挖掘方法的有效檢驗(yàn),同時對機(jī)器挖掘方法中相關(guān)指標(biāo)與指令的設(shè)定具有指導(dǎo)作用。本研究利用人工挖掘方法對重慶市100家酒店進(jìn)行了體驗(yàn)測量研究,得出了顧客對各體驗(yàn)要素的關(guān)注度和各體驗(yàn)要素