外國游客在曼谷購物滿意度研究.pdf

1、旅游購物是旅游業(yè)中的組成部分,它既促進旅游業(yè)的迅速發(fā)展,不同國籍旅游者不同的購物滿意度。旅游購物是曼谷市旅游業(yè)走向集約化發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,也是國家創(chuàng)匯的重要增長點。針對顧客的購物滿意影響很明顯的是現(xiàn)場的刺激因素,包括旅游購物品品質(zhì),購物服務(wù),價格,特性和購物環(huán)境等因素,旅游購物滿意度是顧客比較購買行為前與后所感覺的續(xù)效表現(xiàn)之間的差異。目前雖然曼谷市外國旅游購物滿意度較好,但還有提出某些問題,對發(fā)展旅游購物意義的認識不足。為其創(chuàng)造更好的發(fā)展

2、空間,本文采用文獻研究方法以及問卷調(diào)查方法,分析曼谷市旅游購物存在的問題,提出解決這一問題的基本思路。
　　首先,本文建立研究思路及研究框架,通過外國實踐發(fā)展與總結(jié)國外參考文獻的基礎(chǔ)上,對旅游購物的相關(guān)概念進行了界定,包括:旅游購物、旅游購物滿意度、旅游購物中的旅游商品、旅游者購物動機、旅游者購物行為及旅游購物設(shè)施環(huán)境及旅游購物的類型。探討了旅游購物滿意度的理論模型。
　　其次,本文以旅游購物滿意度測評為著焦點,構(gòu)建旅游購物

3、滿意度綜合評價模型,筆者運用 SPSS12.0統(tǒng)計軟件和Kano模型(滿意度的二維性)在曼谷市旅游購物滿意度進行測評。得出曼谷市外國游客的人口屬性信息,游客對曼谷市旅游購物評價滿意度,曼谷市旅游購物的現(xiàn)狀以及存在的問題,影響顧客滿意度的需要。提出曼谷市旅游購物滿意度提升路徑,有助于旅游商家制定商品和服務(wù)的改進措施,促進曼谷市旅游購物業(yè)發(fā)展。因此,本研究具有重要的理論意義及現(xiàn)實意義。
　　由此可以得出結(jié)論:通過對曼谷市旅游購物的實證

4、研究,對所收集數(shù)據(jù)采用 KANO模型進行測評,得出了外國游客的購物滿意度集中在非常滿意及滿意,分別占了12％和58%。不滿意的感覺,約為14%。曼谷市的魅力型需求是旅游購物地點的交通有便利、商家的多樣性、服務(wù)人員具有良好性格,謙恭及禮貌、商品有獨特性、商品種類有多樣性、價格較適中,物有所值。基本型需求是購物點有設(shè)施,購物環(huán)境舒適整潔及優(yōu)美、服務(wù)人員有著濃厚的專業(yè)知識,跟游客可以溝通、購物商店具有良好的信譽,不欺瞞游客。期望型需求是購物點

5、有清楚的路標和解說詞、工作人員具有較好的推介技巧、工作人員滿足游客個性化消費需求、旅游購物支付方式有多樣化、商家提供商品配送服務(wù)、商品的質(zhì)量有國際標準性。外國游客的不滿意于環(huán)境,商品及服務(wù)方面,包括旅游購物點的設(shè)施、商家的信譽,不欺瞞游客、工作人員的外語溝通能力、缺乏旅游商品的創(chuàng)新性、缺少曼谷市的品牌商品以及旅游購物售后服務(wù)落后等。
　　通過描述性統(tǒng)計分析,得出了曼谷市旅游購物不滿意的存在問題以及問題分析:旅游商品對游客的吸引力有

6、限,缺少開發(fā)創(chuàng)新性、旅游購物市場中缺少商品品牌、旅游商品的價格混亂,商店信譽下降、旅游購物售后服務(wù)系統(tǒng)不完善、工作人員針對游客溝通的能力較低、旅游購物設(shè)施不齊全等。最后對曼谷市旅游購物滿意度的發(fā)展提出了建議,筆者提出的建議主要從加強旅游商品開發(fā)創(chuàng)新性、增加曼谷市商品品牌、加大人才外語能力培養(yǎng)的力度、強化旅游商品價格的監(jiān)管力度、完善旅游購物售后服務(wù)體系及營造良好的旅游購物設(shè)施、加強購物退稅制度、改善旅游購物市場信息渠道。這些對策建議符合曼