D公司上門維修服務的遠程派單流程優(yōu)化研究.pdf

1、全球經濟的快速發(fā)展以及越來越趨于白熱化的競爭對傳統制造廠商的要求越來越高，在成本控制和產品及服務質量方面提出了越來越高的要求。D公司以生產、設計、銷售家用及辦公室計算機而聞名，不過它同時也涉足高端計算機市場，生產與銷售服務器、數據儲存設備、網絡設備等。D公司的其他產品還包括軟件、打印機等計算機周邊產品。但是現有的服務流程還存在改善的空間。本文，首先通過對D公司所在的現代服務業(yè)進行概述，并闡述了業(yè)務流程再造理論，為后續(xù)的公司業(yè)務流程再造提

2、供理論依據和鋪墊。其次，結合公司的經營發(fā)展戰(zhàn)略，細致地分析了D公司目前的服務管理現狀，對其存在的問題進行與歸納與總結，并根據業(yè)務流程診斷分析的結果，提出了適合D公司自身特點且切實可行的流程再造方案。這一套流程再造方案包含了建立流程再造項目小組、售后服務流程、售后服務考核方案的更新等內容。該方案有利于D公司降低自身的服務成本，降低服務供應商的運營成本，提高對客戶的響應速度，改善D公司的客戶服務水平，使得D公司與合作伙伴之間的聯系更緊密，實

3、現與合作伙伴及客戶之間三贏的局面。在售后服務流程再造方案之后，又分析了該方案在實施過程中的可行性、將遇到的困難，并提供了相應的對應之策。經過財務確認，該流程再造在2013年的節(jié)約率從17.24％提高到28.33％，實現了USD345，273美元的差旅費成本節(jié)約，各監(jiān)控指標不但不降反升，特別是第一次預約上門準時率得到了大幅提升，從82.80％％提高到90.45％。通過對D公司售后流程再造的研究，除了改善了D公司當前的售后服務流程，使其進一