杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓顧客投訴管理.pdf

1、由于近幾年中國的經(jīng)濟(jì)不斷騰飛，而因此帶來了相關(guān)酒店業(yè)也在穩(wěn)步發(fā)展。中國的酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)當(dāng)下已經(jīng)彰顯出主題多元化、服務(wù)多樣化、經(jīng)營集團(tuán)化、消費(fèi)理性化的趨勢(shì)，市場(chǎng)進(jìn)一步分化，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。在現(xiàn)如今，對(duì)于酒店顧客來說，他們更加需要個(gè)性化的需求，而對(duì)于酒店來說，面對(duì)這樣的需求如何采用更好的管理方式、提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少投訴，如何合理的處理顧客投訴問題，如何提升顧客滿意度，如何對(duì)待不同類型客戶所提出的不同要求，利用何種處理方式才能滿足受

2、眾需求，如何塑造一個(gè)良好的酒店品牌等，這些種種的內(nèi)容都是當(dāng)下酒店所需要重視的，同時(shí)也是任何一家酒店迫切需要解決的問題。
　　顧客投訴在酒店運(yùn)營管理過程中是無法避免的，關(guān)鍵是對(duì)客人的投訴要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，盡量降低客人投訴。鑒于客人投訴原因復(fù)雜性，本文以杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓客戶投訴問題為分析研究核心，借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料，綜合運(yùn)用相關(guān)理論和結(jié)合問卷調(diào)查對(duì)莎瑪和達(dá)客人投訴對(duì)公寓的影響進(jìn)行客觀合理評(píng)價(jià)，分析公寓員工對(duì)待顧客投訴應(yīng)持有

3、的態(tài)度，最后提出了一些降低顧客投訴的解決方法及措施。分析結(jié)果對(duì)于酒店從業(yè)者如何正確運(yùn)用投訴管理機(jī)制促進(jìn)自身建設(shè)具有普遍適用性。
　　論文共分為五章節(jié)進(jìn)行論述:
　　第一章:緒論。主要內(nèi)容是立足于酒店顧客投訴角度，對(duì)相關(guān)的背景、意義以及國內(nèi)外相關(guān)研究做以資料匯總，并提出研究的基本內(nèi)容和方法;
　　第二章:酒店業(yè)及酒店行業(yè)的顧客投訴。對(duì)酒店業(yè)進(jìn)行概述，以及對(duì)酒店行業(yè)顧客投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)顧客投訴的原因（主要從設(shè)施設(shè)備、

4、服務(wù)、產(chǎn)品等方面進(jìn)行分析）、意義（主要從提升滿意度、推動(dòng)基層管理以及顧客價(jià)值取向等方面）進(jìn)行敘述;
　　第三章:杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓客戶投訴管理現(xiàn)狀與存在問題分析。對(duì)莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹，闡述公寓目前的現(xiàn)狀并分析了問題存在的原因，分別對(duì)莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓的員工以及顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，再綜合運(yùn)用相關(guān)理論來分析投訴管理存在的問題;
　　第四章:基于杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓案例的投訴管理措施的建議。提出了一些降低客人投