面向大規(guī)模定制的商業(yè)銀行顧客保留能力評價研究.pdf

1、目前，商業(yè)銀行的市場競爭越來越激烈，能否有效地保留顧客是商業(yè)銀行重要的競爭能力。與此同時，顧客對商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越個性化、多元化，這要求商業(yè)銀行具有大規(guī)模定制的能力，以低成本、高效率滿足顧客的多樣化、個性化需求。大規(guī)模定制和顧客保留都是目前管理界較新的理論，國內(nèi)對其研究都尚處于起步階段。本文試圖將大規(guī)模定制與顧客保留兩個理論相結(jié)合，并應(yīng)用到商業(yè)銀行中，研究了在大規(guī)模定制環(huán)境下，商業(yè)銀行的顧客保留能力評價指標(biāo)體系及評價方

2、法，豐富了相關(guān)理論，也有利于提升商業(yè)銀行的市場競爭力，具有實踐意義。
　　首先，本文分析、總結(jié)了國內(nèi)外關(guān)于大規(guī)模定制和顧客保留的文獻(xiàn)，結(jié)合商業(yè)銀行的特點，對商業(yè)銀行大規(guī)模定制的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，并從銀行業(yè)務(wù)、顧客及服務(wù)過程三個角度對商業(yè)銀行大規(guī)模定制的特性進(jìn)行分析。同時，基于顧客保留理論，分析了大規(guī)模定制環(huán)境下商業(yè)銀行顧客保留的實現(xiàn)方式，具體分析了其實現(xiàn)的基本模式和作用機制。
　　其次，根據(jù)商業(yè)銀行顧客保留的實現(xiàn)方式，結(jié)合相關(guān)

3、研究成果，并在銀行員工調(diào)查、顧客焦點小組訪談的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建面向大規(guī)模定制的商業(yè)銀行顧客保留能力評價指標(biāo)體系;并結(jié)合調(diào)查問卷的分析結(jié)果，對指標(biāo)體系進(jìn)行修正。并針對指標(biāo)體系的特點，提出了基于網(wǎng)絡(luò)分析法的模糊綜合評價方法。
　　再次，本文運用所構(gòu)建的指標(biāo)體系和評價方法，對中國工商銀行湖北省分行的顧客保留能力展開評價，驗證本文的評價指標(biāo)體系和評價方法的合理性，并對結(jié)果進(jìn)行分析，得出本文的評價結(jié)論。
　　最后，對本文的研究工作進(jìn)行