服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠(chéng)影響因素及提高忠誠(chéng)策略研究——以“耀陽(yáng)公司_農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社_農(nóng)戶”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式為例.pdf

1、 分類(lèi)號(hào) 分類(lèi)號(hào) 密 級(jí) U D C 學(xué)校代碼 學(xué)校代碼 學(xué)術(shù)碩士研究生學(xué)位論文 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠(chéng)影響因素及提高忠誠(chéng)策略研究 ——以“耀陽(yáng)公司?農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社?農(nóng)戶”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式為例 學(xué)院（部、所）： 學(xué)院（部、所）：商 學(xué)

2、院 專(zhuān) 業(yè)： 業(yè)：企業(yè)管理（ 企業(yè)管理（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)） 姓 名： 名：季 文 南 導(dǎo) 師： 師：郭思智教授 郭思智教授 論文起止時(shí)間：2013 年 5 月~2014 年 3 月 摘要 I 摘 要 在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通中， 農(nóng)戶分散的生產(chǎn)通過(guò)核心企業(yè)完成與現(xiàn)代大市場(chǎng)的鏈接是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要方式之一，但是二者之間的商業(yè)關(guān)系卻是不穩(wěn)定的

3、。尤其是在波動(dòng)的市場(chǎng)條件下，農(nóng)戶出于自身利益的考慮，難以保證其對(duì)核心企業(yè)持續(xù)的忠誠(chéng)度。而企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理的不足又反過(guò)來(lái)傷害農(nóng)戶的利益與情感， 進(jìn)一步惡化了二者關(guān)系。 如何尋找到有效的商業(yè)模式及提高顧客忠誠(chéng)度的手段， 成為我國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)農(nóng)戶的生產(chǎn)與現(xiàn)代化大市場(chǎng)和諧連接、 關(guān)系健康發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。 目前， 各種類(lèi)型的農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社在全國(guó)范圍內(nèi)得到較大的發(fā)展， 它不僅在社會(huì)實(shí)踐中得到重視， 更在學(xué)術(shù)研究中得到了較多學(xué)者的青睞， 這主要是因

4、為它的出現(xiàn)符合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情， 其所具備的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)方面的功能可以較好地解決我國(guó)所面臨的三農(nóng)問(wèn)題。 在這一基礎(chǔ)上所衍生出來(lái)的在政府影響下的 “核心企業(yè)?農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社?農(nóng)戶” 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式將能更好地解決分散農(nóng)戶與市場(chǎng)對(duì)接之間的問(wèn)題。耀陽(yáng)公司就是這一模式下的典型代表。在合作過(guò)程中，耀陽(yáng)公司是最為積極地尋求中藥材源頭并極其想要促成交易的一方， 成為營(yíng)銷(xiāo)者。 從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的視角來(lái)看待這一過(guò)程， 該公司是一家提供分析市場(chǎng)前景并甄選出高價(jià)值且適宜當(dāng)

5、地種植的藥材品種， 承擔(dān)藥材種植推廣示范服務(wù)， 培育并通過(guò)免息賒銷(xiāo)推廣優(yōu)質(zhì)藥材種子， 免費(fèi)對(duì)農(nóng)民提供藥材生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)以及承諾按照等于或高于市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行安全回購(gòu)等一系列服務(wù)的公司。 本文提出從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的視角剖析耀陽(yáng)公司的這一典型合作模式， 利用文獻(xiàn)法對(duì)前人關(guān)于農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社以及顧客忠誠(chéng)問(wèn)題的研究進(jìn)行了梳理， 針對(duì)在 “核心企業(yè)?農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社?農(nóng)戶” 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式下顧客忠誠(chéng)的顧客價(jià)值、顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本以及感知風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)因素進(jìn)行了