圖書營銷中影響顧客忠誠的服務(wù)因素研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場競爭的日趨加劇與爭奪顧客成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在具有產(chǎn)品同質(zhì)背景的服務(wù)業(yè)，企業(yè)無法從技術(shù)和產(chǎn)品上形成競爭優(yōu)勢，顧客關(guān)系管理顯得尤為重要。制定與實(shí)施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，是在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點(diǎn)。 本研究主要探討在產(chǎn)品同質(zhì)背景下

2、的服務(wù)業(yè)中圖書市場的顧客忠誠影響因素。首先本文通過對顧客忠誠影響因素及其相關(guān)文獻(xiàn)資料的研究，從企業(yè)可控因素視角研究顧客忠誠影響因素，分析其對顧客忠誠的影響以及探討這些因素與顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本等重要顧客忠誠影響因素之間的關(guān)系。接著，本文選擇重慶市書店進(jìn)行實(shí)證研究，通過問卷收集數(shù)據(jù)并利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包來探討實(shí)證資料對研究假設(shè)的支持程度。最后，在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書市場實(shí)際狀況，提出了構(gòu)建顧客忠誠的營銷策略。

3、 本文通過理論分析和實(shí)證檢驗(yàn)，提出了由企業(yè)主導(dǎo)的并且可以控制的八個顧客忠誠的影響因素，分別為：環(huán)境、商品組合、服務(wù)時間、人員服務(wù)、個性化服務(wù)、經(jīng)濟(jì)便利、物流敏捷性、品牌形象等。這些因素對顧客忠誠有正面影響，與顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本等由顧客方主導(dǎo)的忠誠影響因素也會有正向相關(guān)影響。在企業(yè)可以控制的忠誠影響因素中，品牌形象對顧客忠誠的影響力最大，物流敏捷性、商品組合、經(jīng)濟(jì)便利等商品方面相關(guān)因素對顧客忠誠影響作用要大于環(huán)境和服務(wù)時間、人