湖南移動岳陽分公司3G服務(wù)的顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、2008年5月國內(nèi)電信運營商重新整合標志著我國在3G時代電信行業(yè)重組正式完成,國內(nèi)的電信行業(yè)形成了一個新的格局。對于電信行業(yè)而言,由于提供的服務(wù)差異性不大,導(dǎo)致競爭的重心逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了對顧客的爭取。為此,各個企業(yè)越來越重視與客戶關(guān)系的管理,如何培養(yǎng)顧客忠誠已成為電信行業(yè)企業(yè)面臨的重要課題?；诖?本文選擇移動3G業(yè)務(wù)顧客忠誠影響因素為研究方向。
　　 本文希望通過文獻研究和實證分析,得到顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和

2、顧客體驗對顧客忠誠的影響效果和作用機理。主要的研究內(nèi)容有:(1)構(gòu)建顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗對顧客忠誠的影響的理論模型。(2)分析顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗對顧客忠誠影響的作用機理。(3)為湖南移動岳陽分公司提供在建立顧客忠誠方面營銷的策略建議。
　　 本文采用結(jié)構(gòu)方程對顧客忠誠的影響因素進行了定量分析,得到如下結(jié)論:
　　 第一,影響顧客忠誠的因素主要有顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、

3、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任和顧客體驗五個維度。而且這五個影響因素對顧客忠誠都是正向影響。第二,服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗通過顧客滿意對顧客忠誠有間接影響作用,而服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗對顧客忠誠有直接影響作用不明顯。且服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響路徑系數(shù)大于顧客體驗對顧客滿意的影響路徑系數(shù)。第三,關(guān)系信任、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本主要對顧客忠誠有直接影響,間接影響不明顯。且直接影響中轉(zhuǎn)換成本路徑系數(shù)最大。因此我們可以認為,在3G的市場營銷中,影響顧客忠誠的最大的因素是