基于游客期望與評價的景區(qū)(點(diǎn))志愿者服務(wù)研究——以上海為例.pdf

1、旅游志愿者服務(wù)，是旅游服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是旅游服務(wù)的重要補(bǔ)充。2010年上海世博會的成功舉辦，使越來越多的市民和游客了解了旅游志愿者的服務(wù)性質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容。與此同時，大型活動志愿者服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，也使志愿者服務(wù)日漸融入到城市旅游發(fā)展中。旅游志愿者服務(wù)包括大型活動志愿者服務(wù)、景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)、目的地服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)和志愿者旅游四種類型。其中，景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)與游客服務(wù)接觸與交流互動的時間最穩(wěn)定，志愿者服務(wù)效果與游客的游覽體

2、驗(yàn)及整體滿意度之間有著密切的聯(lián)系。但就目前的研究狀況看，學(xué)界對旅游志愿者服務(wù)的研究依然停留在問題表面，且研究內(nèi)容多為大型活動中志愿者的服務(wù)動機(jī)，而對游客視角中的旅游志愿者服務(wù)，尤其是對景區(qū)（點(diǎn)）這類常態(tài)化的志愿者服務(wù)效果反饋關(guān)注較少。
　　本文以上海旅游景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)為例，通過理論與實(shí)證相結(jié)合的研究方法，基于游客期望與感知評價的角度對景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)效果進(jìn)行分析研究。首先，借助文獻(xiàn)分析法，對國內(nèi)外旅游志愿者服務(wù)研究進(jìn)行了

3、梳理，總結(jié)現(xiàn)有的研究理論、研究成果及存在的問題。在此基礎(chǔ)上，對旅游志愿者服務(wù)的概念、類型等相關(guān)定義進(jìn)行界定與辨析。為研究設(shè)計(jì)提供理論基礎(chǔ)。
　　其次，借助網(wǎng)站信息搜索和深度訪談的方式，本文對上海旅游景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了解與分析。根據(jù)訪談資料總結(jié)歸納出景區(qū)（點(diǎn)）志愿者類型、志愿者服務(wù)項(xiàng)目類型、需要志愿者服務(wù)的原因以及管理者對志愿者服務(wù)的評價。
　　本文的實(shí)證研究部分，主要通過問卷調(diào)研與訪談相結(jié)合的方式，搜集游客對景區(qū)

4、（點(diǎn)）志愿者服務(wù)的期望與感知評價情況。然后運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS16.0與Excel對問卷數(shù)據(jù)以及受訪游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行分析，運(yùn)用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析不同特征游客對景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)的需要程度、期望、感知評價及整體滿意度差異。運(yùn)用配對樣本T檢驗(yàn)和IPA分析圖，對游客的期望與感知評價差異進(jìn)行分析。運(yùn)用Pearson卡方檢驗(yàn)，分析游客對志愿者服務(wù)的需要程度與游覽前期望、游客對志愿者服務(wù)的整體滿意度與感知評價的關(guān)系。根據(jù)數(shù)

5、據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分別分析了游客整體及不同特征的游客，對景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)的需要程度、游覽前對志愿者服務(wù)的期望、辨識志愿者身份的方式、游覽后對志愿者服務(wù)的感知評價以及對志愿者服務(wù)的整體滿意度情況及存在的差異。
　　接下來，在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文對影響景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)效果的因素進(jìn)行了分析，提出了景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)評價模式。最終得出結(jié)論，志愿者服務(wù)效果的影響因素包含志愿者組織者、景區(qū)（點(diǎn)）管理者、志愿者、游客、志愿者服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)