制造企業(yè)服務(wù)提供與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系研究.pdf

1、碩士學(xué)位論文制造企業(yè)服務(wù)提供與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系研究ResearchontheRelationshipbetweenServiceOfferingsandFirmPerformanceinManufacturingEnterprises學(xué)21111092大連理工大學(xué)DalianUniversityofTechnology大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要近年來，服務(wù)提供被認(rèn)為是制造企業(yè)在商品同質(zhì)化和產(chǎn)品利潤(rùn)下降等激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中繼續(xù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2、的重要源泉。除了勞斯萊斯、IBM、福特等國(guó)外著名制造企業(yè)已把服務(wù)業(yè)務(wù)作為企業(yè)新的利潤(rùn)中心之外，華為、陜鼓等國(guó)內(nèi)制造企業(yè)也開始運(yùn)用服務(wù)業(yè)務(wù)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。雖然許多制造企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的追求寄希望于服務(wù)業(yè)務(wù)，但研究發(fā)現(xiàn)僅有21％的制造企業(yè)能夠順利從服務(wù)提供戰(zhàn)略中獲得成功，多數(shù)制造企業(yè)雖投入大量資源進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，卻難以獲得良好的績(jī)效表現(xiàn)，這種現(xiàn)象被稱為“服務(wù)困境”。“服務(wù)困境“促使學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)提供與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的探索不僅僅局限于直接效應(yīng)，更多

3、的開始對(duì)確保制造企業(yè)服務(wù)提供績(jī)效獲得的關(guān)鍵情境變量予以關(guān)注。本文在回顧制造企業(yè)服務(wù)提供研究、關(guān)系質(zhì)量研究和外部合法性研究的基礎(chǔ)上，基于利益相關(guān)者理論，構(gòu)建了制造企業(yè)服務(wù)提供、關(guān)系質(zhì)量、外部合法性與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系模型。本研究的服務(wù)提供劃分為兩個(gè)維度，即支持產(chǎn)品的服務(wù)(ssP)和支持顧客行為的服務(wù)(ssc)，企業(yè)績(jī)效劃分為財(cái)務(wù)績(jī)效和成長(zhǎng)績(jī)效兩個(gè)維度，分別討論兩種類型的服務(wù)提供對(duì)企業(yè)績(jī)效兩個(gè)維度的直接效應(yīng)；另外，關(guān)系質(zhì)量用以解釋直接利益相關(guān)者

4、一一顧客對(duì)于服務(wù)提供績(jī)效產(chǎn)出的影響，外部合法性用以解釋間接利益相關(guān)者——政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)團(tuán)體等對(duì)服務(wù)提供與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究以東北老工業(yè)基地的8l家制造企業(yè)為研究樣本，進(jìn)行量表設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用SPSSl70和VisualPLSl04bl統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行信度效度分析以及模型的預(yù)測(cè)力和解釋力分析，以基于最小偏二乘法的結(jié)構(gòu)方程建模驗(yàn)證模型分析概念模型的直接效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)，驗(yàn)證研究假設(shè)成立與否，給出相應(yīng)的解釋說明，根據(jù)研

5、究結(jié)論得到管理啟示。研究結(jié)果表明：制造企業(yè)服務(wù)提供呈現(xiàn)階段性特點(diǎn)；不同類型的服務(wù)提供對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生不同的影響，基于產(chǎn)品的服務(wù)(SSP)對(duì)成長(zhǎng)績(jī)效有顯著的正向影響，但對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效沒有直接影響；基于顧客行為的服務(wù)(SSC)對(duì)企業(yè)績(jī)效的兩個(gè)維度都產(chǎn)生積極的正向影響；兩種服務(wù)都可以通過關(guān)系質(zhì)量對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生間接影響；外部合法性僅僅對(duì)支持顧客行為的服務(wù)(SSC)與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。因此，建議制造企業(yè)：(1)優(yōu)先提供支持產(chǎn)品的服務(wù)，在資