物流企業(yè)針對不同企業(yè)文化類型的客戶研究.pdf

1、客戶關(guān)系符理作為兩方的一種成熟的符理思想和管理技術(shù)，越來也受到重視，而客戶價值管理是其中最重要的概念，對企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時起著舉足輕重的作用。
　　目前的客戶關(guān)系管理理論的研究主要圍繞科技技術(shù)層面，缺乏對特定行業(yè)的客戶關(guān)系符理尤其是客戶價值管理的研究，而且關(guān)于其背后文化因素所起的作用的研究方向也較為單一。本文的創(chuàng)新點在于通過對現(xiàn)有的物流企業(yè)的客戶價值評價系統(tǒng)的研究以及客戶企業(yè)文化類型的測評，得出客戶企業(yè)文化類型對該評價體系的

2、權(quán)重影響，對現(xiàn)有評價體系做出修正。此外，在已經(jīng)有的研究中，企業(yè)文化主要是針對本企業(yè)自身而不是客戶，而本文則針對的是客戶的企業(yè)文化。
　　在現(xiàn)有的客戶價值評價體系中，客戶的現(xiàn)有價值，潛在價值以及潛在價值空間被認為是判斷客戶價值的三個重要因素，本文將客戶的企業(yè)文化作為-個新的評價指標加入其中，通過不同類型企業(yè)文化在評價體系中的權(quán)重比例，幫助物流企業(yè)在而對同類型同規(guī)模的客戶吋能更有效的進行客戶價值的區(qū)分。
　　本文參考現(xiàn)有的客戶價

3、值評價體系的評價指標，結(jié)合物流企業(yè)自身的特征，將兩者特點相結(jié)合，得出物流企業(yè)基本的客戶價值評價指標：將客戶利潤，客戶貨量，客戶份額作為二級指標來衡量客戶現(xiàn)有價值；通過客戶無形價值，忠誠度，客戶成長性以及客戶轉(zhuǎn)化成本得到客戶的潛在價值；屮行業(yè)內(nèi)發(fā)展空間以及行業(yè)發(fā)展前景得到客戶的潛在價值空間。同吋依裾OCAT企業(yè)文化測評量表，將企業(yè)文化分為活力型，市場型層級型以及團隊型，并通過靈活性Vs穩(wěn)定性，關(guān)注內(nèi)部Vs關(guān)注外部兩個維度來對各個文化類型的

4、客戶進行劃分。
　　本文通過層級分析法，對客戶當前價值，潛在價值，潛在價值空間二項指標進行分析，得出二項指標的權(quán)重。然后通過問卷方式，得到某物流企業(yè)客戶類型狀況，通過SPSS軟件分析，對問卷的信度和效度進行驗證。最后再次使用層級分析法，將企業(yè)文化類型作為新一項評價指標進行分析，得到指標權(quán)重。
　　結(jié)合現(xiàn)實情況以及指標分析結(jié)果，可以得到在四種不同類型的企業(yè)文化中，層級型企業(yè)文化的客戶是最適合物流企業(yè)重點發(fā)展和維護的，其穩(wěn)定且專