物流企業(yè)針對(duì)不同企業(yè)文化類型的客戶研究.pdf

1、客戶關(guān)系符理作為兩方的一種成熟的符理思想和管理技術(shù)，越來(lái)也受到重視，而客戶價(jià)值管理是其中最重要的概念，對(duì)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)起著舉足輕重的作用。
　　目前的客戶關(guān)系管理理論的研究主要圍繞科技技術(shù)層面，缺乏對(duì)特定行業(yè)的客戶關(guān)系符理尤其是客戶價(jià)值管理的研究，而且關(guān)于其背后文化因素所起的作用的研究方向也較為單一。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的物流企業(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究以及客戶企業(yè)文化類型的測(cè)評(píng)，得出客戶企業(yè)文化類型對(duì)該評(píng)價(jià)體系的

2、權(quán)重影響，對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系做出修正。此外，在已經(jīng)有的研究中，企業(yè)文化主要是針對(duì)本企業(yè)自身而不是客戶，而本文則針對(duì)的是客戶的企業(yè)文化。
　　在現(xiàn)有的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系中，客戶的現(xiàn)有價(jià)值，潛在價(jià)值以及潛在價(jià)值空間被認(rèn)為是判斷客戶價(jià)值的三個(gè)重要因素，本文將客戶的企業(yè)文化作為-個(gè)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)加入其中，通過(guò)不同類型企業(yè)文化在評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重比例，幫助物流企業(yè)在而對(duì)同類型同規(guī)模的客戶吋能更有效的進(jìn)行客戶價(jià)值的區(qū)分。
　　本文參考現(xiàn)有的客戶價(jià)

3、值評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合物流企業(yè)自身的特征，將兩者特點(diǎn)相結(jié)合，得出物流企業(yè)基本的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)：將客戶利潤(rùn)，客戶貨量，客戶份額作為二級(jí)指標(biāo)來(lái)衡量客戶現(xiàn)有價(jià)值；通過(guò)客戶無(wú)形價(jià)值，忠誠(chéng)度，客戶成長(zhǎng)性以及客戶轉(zhuǎn)化成本得到客戶的潛在價(jià)值；屮行業(yè)內(nèi)發(fā)展空間以及行業(yè)發(fā)展前景得到客戶的潛在價(jià)值空間。同吋依裾OCAT企業(yè)文化測(cè)評(píng)量表，將企業(yè)文化分為活力型，市場(chǎng)型層級(jí)型以及團(tuán)隊(duì)型，并通過(guò)靈活性Vs穩(wěn)定性，關(guān)注內(nèi)部Vs關(guān)注外部?jī)蓚€(gè)維度來(lái)對(duì)各個(gè)文化類型的

4、客戶進(jìn)行劃分。
　　本文通過(guò)層級(jí)分析法，對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值，潛在價(jià)值，潛在價(jià)值空間二項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，得出二項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。然后通過(guò)問(wèn)卷方式，得到某物流企業(yè)客戶類型狀況，通過(guò)SPSS軟件分析，對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行驗(yàn)證。最后再次使用層級(jí)分析法，將企業(yè)文化類型作為新一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，得到指標(biāo)權(quán)重。
　　結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況以及指標(biāo)分析結(jié)果，可以得到在四種不同類型的企業(yè)文化中，層級(jí)型企業(yè)文化的客戶是最適合物流企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展和維護(hù)的，其穩(wěn)定且專