中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈研究.pdf

1、學(xué)校代碼：10385分類(lèi)號(hào)：研究生學(xué)號(hào)：1100507010密級(jí)：中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈研究中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈研究StudyOnServiceProfitChainstationsOfQuanzhouPetrochemical作者姓名作者姓名：杜靜云杜靜云指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師：陳怡陳怡副教授副教授實(shí)際單位導(dǎo)師：實(shí)際單位導(dǎo)師：專(zhuān)業(yè)學(xué)位類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)學(xué)位類(lèi)別：工商管理碩士工商管理碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：專(zhuān)業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：研究方向：研究方向：服務(wù)

2、管理服務(wù)管理所在學(xué)院：所在學(xué)院：工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期：二零一四年論文提交日期：二零一四年十二十二月二十二日摘要I摘要“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論認(rèn)為：利潤(rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。他們之間互相聯(lián)系的機(jī)理是：企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量使得員工的滿意度得到提升，員工的滿意度高，員工會(huì)忠于企業(yè)、努力維系企業(yè)的生命力，而顧客的滿意度來(lái)源于員工的服務(wù)，同時(shí)顧客滿意度增加也會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的增加，自然企業(yè)的利潤(rùn)就增加了。本文

3、以中石化泉州分公司為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)法、問(wèn)卷調(diào)查法和案例分析法闡述了中石化泉州分公司加油站的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈中的各要素及其關(guān)聯(lián)。同時(shí)，本文設(shè)計(jì)了加油站員工滿意度與忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷加油站顧客滿意度與忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)加油站員工滿意度和忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷一共發(fā)放了412份調(diào)查問(wèn)卷，回收397份。對(duì)加油站顧客滿意度和忠誠(chéng)度的調(diào)查發(fā)放2139份問(wèn)卷，回收2139份問(wèn)卷。分析調(diào)查結(jié)果指出：中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈各要

4、素之間符合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的內(nèi)在邏輯，即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度決定員工工作效率，員工工作效率決定顧客滿意度，顧客滿意度決定著顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度決定著企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。中石化泉州加油站影響加油站員工滿意度與忠誠(chéng)度的主要因素有薪酬水平，員工福利，職業(yè)培訓(xùn)，發(fā)展機(jī)會(huì)，加油站工作環(huán)境，同事關(guān)系，獎(jiǎng)懲制度。影響加油站顧客滿意度與忠誠(chéng)度的因素主要有加油站環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、加油站員工業(yè)務(wù)水平及敬業(yè)程度等。根據(jù)

5、中石化泉州加油站服務(wù)利潤(rùn)鏈中的各影響因素，本文提出了如下建議：保持具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利水平，不斷完善薪酬體系結(jié)構(gòu)；完善組織保障，加強(qiáng)加油站內(nèi)部培訓(xùn)師資建設(shè)；對(duì)員工做出明確的職業(yè)生涯規(guī)劃；不斷改善加油站工作環(huán)境，推行HSE管理；完善加油站績(jī)效考核制度等提升中石化泉州加油站員工滿意度和忠誠(chéng)度。不斷提升中石化泉州加油站的服務(wù)水平；加強(qiáng)中石化泉州加油站的品牌建設(shè)；不斷改善加油站營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境，推行5S管理；全面提升加油站員工素養(yǎng)；加強(qiáng)客戶關(guān)