中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著人們生活水平提高和汽車(chē)的發(fā)展，微型汽車(chē)的銷(xiāo)量逐年上升。微型汽車(chē)的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能和服務(wù)的需求不斷地升級(jí)，售后服務(wù)體系特點(diǎn)呈現(xiàn)出快速升級(jí)的趨勢(shì)，用戶(hù)從傳統(tǒng)的維修轉(zhuǎn)向更多地關(guān)注服務(wù)價(jià)值和服務(wù)信任即可靠、用心、差異化服務(wù)。為此，本文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外微型汽車(chē)售后服務(wù)體系特點(diǎn)及現(xiàn)狀，結(jié)合用戶(hù)的需求，提出建立適用于微型汽車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新架構(gòu)。圍繞客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)工程技術(shù)支持、配件系統(tǒng)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈等售

2、后服務(wù)基礎(chǔ)能力進(jìn)行創(chuàng)新研究。同時(shí)，展望了微型汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。對(duì)微型汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行了有益的探索，對(duì)開(kāi)展微型汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)務(wù)有一定的指導(dǎo)意義。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴分析中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)基本現(xiàn)狀。對(duì)中國(guó)微車(chē)市場(chǎng)概況、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概況、客戶(hù)需求分析以及組織架構(gòu)分析進(jìn)行總結(jié)，找出中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題。⑵設(shè)計(jì)中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。對(duì)中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思路、渠道、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，提出構(gòu)建包括

3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與渠道、服務(wù)的基礎(chǔ)能力、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三方面在內(nèi)的微型汽車(chē)售后體系架構(gòu)。其中，明確了網(wǎng)絡(luò)與渠道建設(shè)的方法與理念，并對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理給出了具體建議，用以完善微車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。⑶開(kāi)拓中國(guó)微型汽車(chē)售后服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新理論四維度模型對(duì)微型汽車(chē)售后服務(wù)應(yīng)用層面開(kāi)展創(chuàng)新路徑探索，主要分為新理念設(shè)計(jì)、新客戶(hù)界面設(shè)計(jì)、新傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)、新技術(shù)應(yīng)用規(guī)劃，提出從客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、工程技術(shù)支持、配件系統(tǒng)、服務(wù)培訓(xùn)等5個(gè)維度對(duì)微型汽