高端車售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與優(yōu)化研究——以福建省奔馳4s店為例.pdf

1、改革開(kāi)放后經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，豪華車市場(chǎng)逐漸顯現(xiàn)出巨大的消費(fèi)能力，幾乎所有的豪華車品牌都把目光集中到了中國(guó)市場(chǎng)。經(jīng)歷過(guò)2009、2010年的瘋狂增長(zhǎng)后,中國(guó)車市逐漸恢復(fù)冷靜，從2011、2012年開(kāi)始進(jìn)入“微增長(zhǎng)”時(shí)期。2011年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別為1841.89萬(wàn)輛和1850.51萬(wàn)輛。2012年我國(guó)汽車產(chǎn)銷更雙雙突破1900萬(wàn)輛刷新了紀(jì)錄，增長(zhǎng)都超過(guò)了4%蟬聯(lián)世界第一。中國(guó)已經(jīng)成為名副其實(shí)的世界汽車產(chǎn)銷大國(guó)。在整體車市陷入微增長(zhǎng)的2012

2、年，豪華車市場(chǎng)還是大家比較看好的市場(chǎng)，隨著消費(fèi)需求的升級(jí)，2012年中國(guó)豪華車市場(chǎng)的整體增長(zhǎng)高達(dá)30%，豪華車市場(chǎng)呈現(xiàn)出一片繁華景象。奧迪、寶馬依然保持兩位數(shù)的銷量增長(zhǎng)，路虎、保時(shí)捷等小眾化豪華車品牌銷量增長(zhǎng)更為迅猛。2012年寶馬繼續(xù)蟬聯(lián)豪華品牌全球銷量冠軍。奧迪繼2011年銷量超過(guò)奔馳后，銷量就一直緊追寶馬。而奔馳與前兩者銷量差距卻擴(kuò)大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)2012年奧迪在華銷量超40萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)30%。寶馬銷量達(dá)30.32萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)

3、39.7%，占據(jù)前兩位。奔馳銷量19.62萬(wàn)輛，同比僅增長(zhǎng)1.5%占據(jù)第三。路虎2012年銷量有7.3萬(wàn)輛，銷售同比增長(zhǎng)卻高達(dá)83%。日系豪車品牌領(lǐng)軍者雷克薩斯受到了釣魚(yú)島風(fēng)波的影響，2012年只銷售了6.4萬(wàn)輛,但同比卻也增長(zhǎng)14%，同樣也超過(guò)奔馳的成長(zhǎng)比例。這對(duì)奔馳來(lái)說(shuō)應(yīng)不只是一個(gè)單純銷售成長(zhǎng)停滯的問(wèn)題而已，相對(duì)的售后服務(wù)也是有著很大影響的關(guān)鍵。奔馳要挽回此劣勢(shì)只有扎根落實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能帶來(lái)高度的客戶滿意度，進(jìn)而相對(duì)地造就非凡地

4、客戶忠誠(chéng)度。由忠誠(chéng)客戶帶來(lái)再回購(gòu)，推薦，代言等無(wú)窮價(jià)值，如此奔馳要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重回龍頭寶座將是指日可待，且對(duì)于銷售成長(zhǎng)及獲利改善也會(huì)是可見(jiàn)的。
　　本研究主要在績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型的指導(dǎo)下，根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)cheng回顧和4S店關(guān)鍵專業(yè)人員訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)高端車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；接著以福建省奔馳4S店為例，利用收集的一手?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用熵權(quán)法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，再應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行售后

5、服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。并找出奔馳售后服務(wù)質(zhì)量高低的根本原因，最后提出奔馳售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化措施。
　　主要研究結(jié)論包括：（1）從接車服務(wù)、維修質(zhì)量、結(jié)賬服務(wù)、交車服務(wù)、跟蹤服務(wù)、綜合環(huán)境等6個(gè)主維度出發(fā)，設(shè)計(jì)包含32個(gè)具體指標(biāo)的高端車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（2）對(duì)福建省奔馳4S店售后服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果主要落于“一般”、“較高”、“很高”3個(gè)級(jí)別，說(shuō)明福建省奔馳4S店售后服務(wù)質(zhì)量可提升的空間。
　　本研究