服務主導邏輯下服務擴展研究.pdf

1、現今全球經濟發(fā)展正向服務經濟轉變,在此環(huán)境下,制造業(yè)與服務業(yè)融合的趨勢加強,服務擴展不僅可以幫助企業(yè)更好地發(fā)現和滿足客戶需求,形成差異化競爭優(yōu)勢,而且能夠通過與顧客互動的增強為企業(yè)直接或間接創(chuàng)造價值,提供新的利潤增加點。因此,本文主要研究服務擴展策略,為旨在通過服務擴展增加顧客價值的企業(yè)提供服務擴展轉型的方法和路徑,幫助企業(yè)選擇合適的服務策略并實現從提供傳統(tǒng)服務到提供集成解決方案的服務轉型。
　　本文首先通過整理國內外服務主導邏輯

2、、服務擴展和企業(yè)策略轉型方面的相關理論重新理解了服務和服務擴展策略的內涵及服務策略轉型的類型,然后結合服務主導邏輯從服務特性和顧客增加價值兩個方面修正服務擴展框架,并在此基礎上建立了以服務定制程度和顧客增加值程度為維度的服務擴展定位模型,進而提出并詳細闡述了四種不同的服務擴展策略(分別是反應式服務、服務伙伴、客戶支持、集成方案)。接下來,基于服務定位模型結合四種不同的服務擴展策略分析了服務擴展的兩條路徑,并指出了不同的轉型路徑之間的差別