天津移動客戶服務(wù)中心發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)內(nèi)的激烈競爭,尤其是近兩年,移動互聯(lián)網(wǎng)給電信業(yè)帶來的外界競爭壓力,為了保持公司的穩(wěn)定增長,中國移動不斷探索發(fā)展的新思路,深入挖掘公司營銷潛力,尋找新的開拓點(diǎn),努力實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。中國移動天津公司秉承中國移動發(fā)展戰(zhàn)略要求,結(jié)合天津地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),制定了一系列戰(zhàn)略措施和績效指標(biāo),使天津公司與集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展同步,成為實(shí)現(xiàn)中國移動整體發(fā)展的重要力量。天津移動客戶服務(wù)中心深入落實(shí)集團(tuán)公司和天津公司發(fā)展戰(zhàn)略,做好客戶服務(wù)的本職工作,并

2、積極推動客服中心從“傳統(tǒng)服務(wù)”向“服務(wù)營銷”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,達(dá)到企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)客服中心革命性轉(zhuǎn)型。
　　本文旨在通過分析平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖在中國移動戰(zhàn)略管理中的分解和執(zhí)行,研究戰(zhàn)略框架在企業(yè)中對戰(zhàn)略執(zhí)行的影響。通過對客服中心行業(yè)環(huán)境和競爭狀況的分析,客服中心對各類業(yè)務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃,對客戶群體的需求深入挖掘,制定出清晰的戰(zhàn)略地圖,便于部門內(nèi)部貫徹執(zhí)行?？蛻舴?wù)中心的一系列舉措,順應(yīng)了通信行業(yè)的整體發(fā)展需要,成為服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的