SmartCall系統(tǒng)平臺(tái)的CTI Server模塊的研究和實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支,傳統(tǒng)的呼叫中心的定義是指幾個(gè)人工坐席(Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所.隨著分布式技術(shù)的引入,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備(IVR)的出現(xiàn)及Internet的迅速發(fā)展,呼叫中心的定義有了新的內(nèi)容.現(xiàn)在的呼叫中心是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工坐席,又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備.他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信,共享網(wǎng)絡(luò)資源,為客戶提供交互式服務(wù).一般呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)采取兩種方案:基于交換機(jī)的方案和基于語(yǔ)音板

2、卡的方案.對(duì)于第一種方案來(lái)說(shuō),雖然交換機(jī)性能穩(wěn)定,處理能力強(qiáng)大,但是由于它在語(yǔ)音資源、傳真資源等CTI基本資源的處理能力方面的匱乏,使它必須和PC機(jī),板卡等資源配合使用,這樣大大降低了系統(tǒng)的可靠性,增強(qiáng)了系統(tǒng)的復(fù)雜性.而第二種方案又存在著容量有限,不穩(wěn)定等問(wèn)題,對(duì)于中小型CTI應(yīng)用系統(tǒng),這兩種方案均不是最佳的解決方案,于是我們提出了基于可編程語(yǔ)音交換機(jī)的解決方案SmartCall.這個(gè)系統(tǒng)能夠集交換機(jī)方案的穩(wěn)定性和可靠性與板卡方案的靈活

3、和廉價(jià)于一體.而且這個(gè)系統(tǒng)具有可組合、易擴(kuò)展、易適應(yīng)不同的硬件的特性.該系統(tǒng)依據(jù)層次結(jié)構(gòu)的思想,使用結(jié)構(gòu)化、模塊化編程方法,建立呼叫中心CTI系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu).采用與具體協(xié)議無(wú)關(guān)的應(yīng)用程序接口,將大多模塊建立在與硬件獨(dú)立的基礎(chǔ)上,便于重用.同時(shí)系統(tǒng)采用開(kāi)放式的結(jié)構(gòu),可方便將新技術(shù)、新設(shè)備融入到該CTI系統(tǒng)中.該文的作者在攻讀碩士學(xué)位期間,一直從事CTI技術(shù)的研究和應(yīng)用,參與開(kāi)發(fā)了多項(xiàng)CTI應(yīng)用的項(xiàng)目,其中也包括一些中、小型呼叫中心的項(xiàng)目.